Covid-19 Témoignages clients : Découvrez comment nos clients ont réussi à se réinventer !

Votre centre de contacts est-il réactif ?

Published on Juil 20, 2020 at 12:26 in Blog

Votre centre de contacts est-il réactif ?

Notre vie est tellement intense que nous manquons souvent de temps et de patience pour résoudre un problème en une seule interaction. Nous préférons y consacrer plusieurs courts moments dans une journée. Tout comme nous le faisons dans nos conversations avec notre famille ou nos amis.

Comment les centres de contacts peuvent-ils être réactifs pour faire face à ce nouveau comportement des clients ? Ils ne peuvent certainement pas augmenter les coûts en embauchant plus de personnes ! Pour relever ce défi, les centres de contacts doivent ajouter plus d’efficacité et d’automatisation.

Quel type d’efficacité et d’automatisation ?

La communication asynchrone est la clé d’un centre de contacts réactif. La messagerie asynchrone permet aux deux parties (agent et client) de maintenir la même interaction tout au long de la journée, ou de la nuit, ou lors des jours suivants. La communication asynchrone est la réponse pour être réactif et efficace en utilisant un environnement multimédia et multicanal, avec l’aide d’un concierge, un simple assistant virtuel configuré pour :

  • recueillir des informations importantes, mais simples, telles que l’identification du client.
  • offrir des alternatives, telles que le rappel ou les messages vocaux.
  • enregistrer les préférences.

Il encourage, par exemple, le client à laisser un message vocal. Ensuite, une technologie telle que le ASR (Automatic Speech Recognition) transforme le message vocal en une transcription et la transmet à un agent. L’agent prendra contact avec le client en utilisant le canal préféré de ce dernier.

Pensez à un établissement de santé qui réalise des tests pour la COVID-19. Il peut utiliser WhatsApp et des robots pour demander aux gens s’ils souhaitent se faire tester. Si la réponse est affirmative, il prend automatiquement le rendez-vous à la date et l’heure souhaitée par le client.

De même, au lieu de laisser les personnes attendre dans une file d’attente en écoutant un SVI limité, il les encourage à passer à la messagerie asynchrone, par exemple en utilisant WhatsApp, pour prendre rendez-vous à l’aide d’un bot qui s’intègre à l’agenda des laboratoires.

Votre centre de contacts est-il réactif ou laisse-t-il les clients attendre ? Répondez-vous à vos clients en utilisant le canal qui leur convient le mieux ?

Transformez votre centre de contacts en un centre de contacts réactif, centré sur vos clients ! Nous sommes prêts à vous aider à relever ce défi.

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Elisa Brouard

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