Covid-19 Témoignages clients : Découvrez comment nos clients ont réussi à se réinventer !

Un service national de santé européen : des infirmières et des médecins qui soignent leurs patients à distance au moyen de leur téléphone.

Published on Juin 04, 2020 at 1:33 in Blog

Ce client assure la communication directe entre les personnes infectées par le COVID 19 et les services de santé publique. Il assure le dépistage, l’orientation et le suivi de tous les cas de COVID 19, et s’est trouvé face à une augmentation exponentielle des appels avec comme enjeu éviter que les gens ne se précipitent vers les hôpitaux. 

Une mise à niveau de la plateforme a été effectuée en 2 jours, leur permettant de passer de 100 à 300 agents humains et de 100 à 1900 port SVI. 

Le processus de sélection des patients est le suivant : 

  1. Les personnes appellent et interagissent avec un SVI qui effectue le premier dépistage et le diagnostic des symptômes du COVID 19. 
  1. Les agents humains (infirmières) ne reçoivent que les appels identifiés par le SVI comme COVID 19. L’infirmière poursuit la procédure à l’aide d’un script qui lui permet de décider de l’étape suivante :  
  1. Conseiller au patient de rester à la maison pour l’auto-traitement
  2. Conseiller au patient de se rendre à l’hôpital

Comme le nombre de cas augmente chaque jour et que la capacité des hôpitaux diminue, les patients avec des symptômes légers sont priés de rester chez eux. Mais les patients sont anxieux et ont besoin d’informations plus détaillées et de prescriptions médicales que les infirmières ne peuvent pas toujours fournir. Ils doivent pouvoir parler à un médecin. 

Pour permettre à tous les médecins de fournir ce service « à distance », une application mobile pour les médecins a été conçue et mise en place en 2 jours. Les médecins reçoivent les appels transférés par les infirmières sur leur téléphone. Lors de l’appel, l’application montre toutes les informations recueillies par le SVI et l’infirmière. Une fois l’appel terminé, toutes les informations sur chaque patient sont stockées dans la base de données de l’institution, ce qui permet d’assurer un suivi. 

Les besoins urgents et pressants exigent des réponses innovantes et rapides, et cette application mobile qui permet le management des patients à distance par les infirmières et les médecins l’illustre parfaitement. Il ne s’agissait pas d’une solution anticipée et planifiée mais une innovation sur mesure crée à partir de l’analyse d’un besoin fort et immédiat du client.  

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment d’autres entreprises ont réussi à se réinventer, avec l’aide de la technologie de leur centre de contacts, pour offrir aux clients le meilleur service possible. 

  

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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