Un nouveau départ Easyphone fait désormais partie de la famille Enghouse Systems !

Les 3 atouts d’un centre d’appels pour le secteur de la santé

Published on Jan 15, 2021 at 10:56 in Blog

Je ne sais pas ce qu’il en est là où vous êtes, mais ici au Portugal, le secteur de la santé a beaucoup à faire. Si vous en faites partie, vous savez quel chaos peut y régner. Alors que le blues des vacances domine encore et que nous venons de ranger les décorations de Noël, nous commençons à être submergés d’actualités sur une épidémie de grippe, du moins pour ceux d’entre nous qui se trouvent dans l’hémisphère Nord. Après tout, on est en janvier ! Ah, les joies de l’hiver ! Il fait froid, les gens passent plus de temps à l’intérieur, tombent malades et se précipitent à l’hôpital sans que cela ne soit nécessaire. On lit et entend de nombreux reportages sur les urgences surchargées dans tous les hôpitaux et les longues journées pour les métiers de la santé, avec des patients qui se plaignent des longues heures d’attente et un corps médical épuisé et surmené… Une situation difficile.

Pourtant, certaines organisations y font parfaitement face.

Le SNS 24, un service fourni par le système sanitaire public portugais, atténue énormément le scénario que je viens de décrire. L’un des domaines du SNS 24 est un centre d’appels responsable de la gestion efficace de l’épidémie de grippe ou de toute autre situation. Je tiens à souligner qu’il fournit un travail exceptionnel et que les opérations se déroulent avec autant de souplesse que possible et sans le moindre heurt. Comment ? Le plus grand secret réside sans aucun doute dans le professionnalisme des collaborateurs, mais leur travail est largement facilité par la technologie même du centre d’appels qui permet de filtrer les patients et de gérer les appels.

Mieux cibler et améliorer l’efficacité

Les agents du centre de contacts SNS 24 sont des infirmiers et infirmières diplômés. Les gens appellent, expliquent ce qu’ils ressentent et, sur cette base, l’infirmier ou l’infirmière décide du degré de sévérité de la situation et suggère de procéder à l’une des actions suivantes :

Recommande des soins à domicile et éventuellement l’achat de médicaments en vente libre ;
Propose une prise de rendez-vous au centre médical au cours des prochains jours ;
Envoie la personne aux urgences de l’hôpital le plus proche.
Ce processus de filtrage est réalisé à l’aide d’un script, de processus de script complètement transparents, qui guident l’infirmier/-ère (l’agent) jusqu’au diagnostic correct en fonction des symptômes du patient.

Améliorer la satisfaction et l’engagement des clients

On recommande aux usagers de contacter le centre d’appels du SNS 24 avant de se rendre aux urgences. Si le centre d’appels dirige finalement effectivement le patient vers les urgences, celui-ci n’a aucun temps d’attente à son arrivée parce que c’est le SNS 24 qui l’a renvoyé vers le service. De plus, le patient n’a pas non plus à payer les frais hospitaliers. Si le problème peut être résolu à domicile, le SNS 24 appellera le patient un ou deux jours plus tard pour savoir comment son état évolue.

La solution du centre de contacts permet de programmer des appels, grâce à quoi le SNS 24 est en mesure de garantir un suivi et de s’assurer que l’état du patient s’améliore. Ces soins personnalisés donnent aux gens la garantie que l’on s’occupe d’eux, ce qui les fidélise, chose que l’on ne retrouvera jamais dans un service d’urgences.

Réduire les coûts

En 10 ans d’activité, le SNS 24 a traité environ 8 millions d’appels, ce qui représente environ 1 million de contacts par an. Seuls 22 % de tous les appelants ont été dirigés vers les urgences, selon les statistiques publiées sur le site web. Cela représente des économies considérables, tant en termes de personnel requis que d’infrastructures hospitalières, et cela a été en partie rendu possible grâce au logiciel utilisé par le centre d’appels.

Un centre de contacts dédié aux métiers de la santé ne se limite pas à gérer des situations d’urgence. On peut également l’utiliser de manière proactive. Je pense par exemple à la Croix rouge espagnole qui, en plus d’utiliser le centre de contacts pour faire face à des situations critiques, en profite également dans ses activités au jour le jour. Ils ont ainsi mis en place une solution vidéo qui permet de contrôler l’état de santé des personnes âgées pendant les vagues de froid et de chaleur afin de veiller à leur sécurité et prendre les mesures appropriées en temps voulu si des problèmes surviennent.

Je suis un usager régulier du SNS 24 et je suis passé par tous les degrés de sévérité. Je n’envisage même pas de me rendre dans un quelconque centre du système de santé sans les avoir appelés au préalable. À en croire les chiffres, je ne suis pas le seul. Le SNS 24 est un succès dans les métiers de la santé en termes d’engagement des clients. De plus, ils ont aussi des clients fidèles parce que les gens leur font confiance et font toujours appel à eux avant de se rendre à l’hôpital.

Un centre de contacts se révèle une réussite pour les métiers de la santé.

Vous souhaitez améliorer l’expérience de vos patients ?

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira