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3 façons pour un centre d’appels cloud de soutenir la croissance de votre entreprise

Published on Fév 28, 2020 at 9:57 in Centre d’appels cloud

Un centre de contacts ou un centre d’appels cloud sont le point de rencontre entre les clients et votre entreprise. Ce point de contact est un élément vital de votre entreprise. Il n’est pas seulement responsable de la première impression. Il aide également à organiser les relations employé-client et apporte des connaissances approfondies qui vous aideront à préparer l’avenir. Avec un centre d’appels hébergé sur le cloud, la croissance n’est qu’à quelques clics de là.

Mais commençons par le commencement : qu’est-ce qu’un centre d’appels sur le cloud ?

Pour répondre à cette question, il est utile de faire un peu d’histoire. Après tout, les centres de contacts ont changé fondamentalement d’aspect et de mode d’action en seulement quelques dizaines d’années.

IPour répondre à cette question, il est utile de faire un peu d’histoire. Après tout, les centres de contacts ont changé fondamentalement d’aspect et de mode d’action en seulement quelques dizaines d’années. Plus récemment, les lieux de travail ont adopté des solutions « sur site », avec lesquelles les données des clients se trouvent au sein de l’organisation. La dernière itération de logiciels de centres de contacts implique le cloud , et elle a porté le concept d’engagement client-entreprise à un tout autre niveau.

En donnant aux équipes la possibilité d’entrer facilement et rapidement en contact avec les clients au fur et à mesure que l’entreprise évolue, les employés peuvent entretenir les relations clients sans encombre. Mais tandis que les avantages d’un centre d’appels sur le cloud  dépassent réellement ceux d’un centre de contacts « sur site », il est possible que certains s’inquiètent du risque que peut représenter un logiciel basé sur le cloud pour la sécurité des données sensibles.

Pourquoi vous ne devriez pas vous méfier du cloud

Le monde économique a déjà adopté des logiciels cloud dans de nombreux domaines. L’étude menée par McAfee intitulée « Navigating a Cloudy Sky » a souligné que 97 % des organisations utilisent déjà des services cloud dans une certaine mesure. Et les clients continuant de rejoindre le cloud, la pression imposée pour l’appliquer à davantage de domaines de l’entreprise ne va se faire que de plus en plus forte.

Pour les professionnels ayant encore un pied dans le domaine analogique, pourtant, faire le saut dans une solution de centre de contacts basée sur le cloud suppose plusieurs défis pratiques et mentaux. Les gens s’imaginent souvent le cloud comme un espace vaste, informe et impersonnel. Les clouds gérés par des géants technologiques tels que Google et Microsoft incorporent les données de tellement de personnes qu’ils craignent que les leurs soient perdues ou mal gérées.

La sécurité en question

C’est le problème de la sécurité qui amène les équipes à retarder l’adoption d’un logiciel de centre d’appels sur le cloud. Le même rapport de McAfee indique également que seuls 69 % des dirigeants d’entreprises ont réellement confiance dans la capacité du cloud public à protéger leurs données sensibles. C’est une inquiétude rationnelle. Ils voient les nombreux articles et reportages qui circulent sur les failles de sécurité et les cyberattaques et s’imaginent que ces problèmes vont de pair avec le cloud. Or, ce n’est pas nécessairement vrai.

Prenons par exemple l’attaque de ransomware WannaCry en 2017, lorsque des pirates informatiques ont réclamé une rançon en échange de la protection de fichiers et données sensibles des cibles. Bien que cette attaque ait été terrifiante pour tous ceux qui en ont été victimes, elle n’a pas visé les utilisateurs du cloud. Au lieu de cela, les pirates ont simplement attaché une lettre à toutes les unités de stockage recensées — « C:/ » ou « D:/ » — et cela a fini par  affecter plus de 200 000 utilisateurs à travers le monde.

C’est pourquoi on pourrait arguer que le fait d’être sur le cloud offre une protection que les solutions classiques ne garantissent pas. Parce que les entreprises doivent gérer elles-mêmes les systèmes « sur site », la marge d’erreur humaine est considérable. Les personnes chargées des technologies informatiques au sein des organisations ne sont pas toujours formées en matière de sécurité des données, et il est probable qu’elles ne sachent pas comment gérer ce type de problèmes.

D’autre part, les données du cloud sont stockées sur des serveurs externes à votre entreprise et  gérées par des experts qui s’y consacrent entièrement. Les fournisseurs de cloud sont donc à même de détecter, diagnostiquer et résoudre des incidents et vulnérabilités qui causent des problèmes aux utilisateurs finaux. Cela vous aide ainsi à gagner du temps, économiser de l’argent et des effectifs sur le long terme.

3 avantages à transférer votre centre de contacts sur le cloud

Maintenant que nous avons répondu à des craintes potentielles, qu’en est-il des autres avantages d’un centre de contacts sur le cloud ? Voici quelques-unes des meilleures raisons d’utiliser un logiciel basé sur le cloud pour votre service client :

1. Vous éviterez les barrières initiales liées à l’implémentation

La mise en place d’un logiciel traditionnel de centre de contacts est un engagement coûteux car cela requiert des entreprises qu’elles se lancent à l’avance dans un énorme investissement complexe de ressources. Les données sont stockées sur site sur des serveurs, ce qui nécessite beaucoup d’énergie et de surveillance. Ce type d’investissement requiert habituellement une équipe informatique complète pour faire tout fonctionner.

Avec une solution basée sur le cloud, il n’y a aucune barrière à l’entrée. Confiez simplement vos données à un expert externe et accédez-y à travers l’internet… pas besoin d’équipe informatique. Cette facilité d’installation signifie que vos employés peuvent se concentrer sur les tâches commerciales urgentes plus que de piétiner maladroitement dans les premières étapes difficiles d’implémentation du logiciel.

2. Centre d’appels cloud: une technologie très évolutive

Un déploiement à plus grande échelle avec une solution « sur site » suppose des défis considérables. Chaque niveau d’évolution requiert une planification rigoureuse et un réinvestissement, ce qui comporte un degré de risque élevé dans le cas où vous devriez à nouveau réduire l’échelle. Avec un logiciel basé sur le cloud, vous êtes libre de vous adapter en fonction de la croissance et des changements que connaît votre entreprise, tout ceci sans mettre en péril l’investissement que vous avez déjà fait.

Pendant les hautes saisons commerciales, vous serez libre de recourir à des ressources supplémentaires et de ne payer pour elles que lorsque vous en aurez besoin — sans parler de réduire l’échelle lorsque c’est la meilleure solution pour votre entreprise. La plupart des fournisseurs vous permettent d’acheter un pack qui laisse de la place pour la croissance  de manière bien plus abordable.

3. Le centre d’appels cloud évolue — et il emporte votre entreprise avec lui

Outre le fait de déployer votre centre de contacts à plus grande échelle sans les interruptions, le cloud vos offre des mises à jour constantes des fonctionnalités. Si votre fournisseur de cloud évolue pour améliorer l’expérience utilisateur, par exemple, cette série de nouvelles fonctionnalités est à vous sans avoir besoin de l’installer, de la comprendre ni d’y investir de l’argent. Voilà un précieux avantage dont vous ne profiterez pas avec un logiciel « sur site ».

Ne vous y trompez pas : les services de centres de contacts basés sur le cloud sont l’avenir. Un centre de contacts est le lien essentiel entre votre entreprise et vos clients. Mettez ce lien entre de bonnes mains en le confiant à un fournisseur de centres de contacts sur le cloud et vous gagnerez le pouvoir d’évoluer en toute simplicité.

Miguel Noronha est vice-président exécutif pour le Portugal, l’Amérique du Nord, le Royaume-Uni et les comptes globaux au sein d’Altitude Software, un fournisseur mondial de solutions de centres de contacts. Il travaille au sein d’Altitude depuis 20 ans et a accumulé une grande expérience au fil de ses postes de consultant sénior, chef de projet et directeur. Il se consacre à aider les organisations à unifier toutes les interactions avec les clients et à avoir une approche davantage axée sur le client.

Cet article a d’abord été publié dans Due. Auteur : Miguel Noronha.

MIGUEL NORONHA

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