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Qu’est-ce qu’un centre de contacts réactif ?

Published on Juil 20, 2020 at 11:59 in Blog

Un centre de contacts réactif se concentre sur le client et son expérience en lui permettant de définir son propre parcours. Il fournit une réponse à tous les besoins des clients n’importe où et n’importe quand, c’est-à-dire qu’il permet aux clients d’entrer en contact avec le centre de contacts en utilisant le canal de leur choix au moment de leur choix.

Flexibilité, agilité, omnicanal, soutien et unification transparente des canaux numériques avec d’autres interactions, automatisation et combinaison d’un service automatisé et humain ne sont que quelques caractéristiques du centre de contacts réactif.

Le service client est l’un des principaux moteurs de la fidélisation des clients. Un centre de contacts réactif respecte le caractère unique de chaque client,.

Le traitement VIP commence dès que le client appelle le centre de contacts. Le rythme de vie actuel est si intense que nous n’avons pas le temps, ni la patience, d’attendre dans les files d’attente que quelqu’un réponde à notre appel.

Le concierge virtuel du centre de contacts réactif, propose d’autres options pour éviter au client d’attendre dans la file d’attente tout en résolvant son problème.

Le concierge virtuel :

  • accueille les clients lorsqu’ils commencent l’interaction ;
  • offre des options telles que les rappels, la messagerie vocale ou les canaux numériques ;
  • ne remercie pas le client avant d’avoir demandé une enquête NPS.

En parlant d’alternatives, les gens détestent les messages génériques et hors de propos qui ne résolvent pas du tout leur problème. Le centre de contacts réactif offre de réelles options, telles que l’utilisation de canaux numériques pour maintenir la conversation, l’engagement du client, et des coûts opérationnels réduits car le centre de contacts fait plus avec le même nombre d’agents. Il encourage, par exemple, une communication asynchrone en envoyant au client un SMS avec d’autres alternatives, telles que le numéro WhatsApp ou l’e-mail.

L’utilisation de canaux traditionnels, comme la voix, avec des canaux numériques, comme Facebook Messenger, WhatsApp ou l’e-mail, de manière complémentaire et unifiée, permet d’offrir au client une expérience personnalisée et unique.

Les clients doivent pouvoir communiquer avec les entreprises comme ils le font avec leurs amis et leur famille : entamer une conversation par téléphone alors qu’ils sont coincés dans les embouteillages, passer sur WhatsApp lorsqu’ils font une course ou utiliser l’e-mail lorsqu’ils sont au bureau. Tout cela sans contrainte de temps pour répondre, ni crainte de perdre le contexte.

Les clients choisissent l’option qui correspond le mieux à leur style et à leurs besoins, avec l’assurance de pouvoir toujours reprendre là où ils se sont arrêtés.

Un centre de contacts réactif s’engage avec ses clients, leur donne la possibilité de choisir le canal avec lequel ils sont le plus à l’aise à un instant donné, et leur permet de se sentir valorisés et heureux !

Vous êtes intéressé par notre modèle de centre de contacts ?

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Elisa Brouard

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