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Qu’est-ce qu’un agent réactif ?

Published on Juil 20, 2020 at 1:32 in Blog

Un agent réactif peut être être  n’importe quel employé d’une entreprise. L’explosion des interactions à distance dans tous les secteurs et  tailles d’entreprises est en train de changer le concept de centre de contacts et d’agents. Le centre de contacts réactif exige un changement dans les rôles « traditionnels » des agents. Tout employé peut devenir un agent du centre de contacts en plus de ses fonctions principales.

Un agent réactif peut venir en complément d’un agent du centre de contacts, en augmentant  les ressources disponibles pour traiter les demandes des clients et fournir le meilleur service client.

Toutefois, une grande partie de ce pool de ressources n’étant pas des agents à plein temps ils peuvent ne pas ateindre de les objectifs de niveaux de services du centre de contacts. D’où l’importance des canaux numériques et de la messagerie asynchrone. Cela permet d’augmenter la productivité, car les agents traitent un plus grand nombre de demandes des clients pendant le même laps de temps et peuvent faire appel à d’autres employés de l’entreprise pour fournir leurs expertises.

En outre, la messagerie asynchrone sert également les intérêts du client. Elle n’exige pas de réponse immédiate pour les deux parties et les clients apprécient la possibilité d’interrompre et de reprendre la conversation à sa guise..

Caractéristiques des agents réactifs

Responsabilité

Les agents réactifs doivent être autorisés à prendre des décisions, à personnaliser au maximum les interactions avec les clients afin que chacun se sente spécial et unique.

Compétence

Tout le monde dans l’entreprise n’a pas les capacités pour pouvoir traiter avec un client ; mais les bons outils logiciels, une formation adéquate et la connaissance du client jouent un rôle important pour simplifier cette tâche.

Flexibilité

Flexibilité pour le multitâche. Certains de ces agents jonglent avec d’autres tâches dans l’entreprise Ils doivent être en mesure de fournir le même niveau de service et de précision des informations, quels que soient le canal utilisé par le client.

Résolution des problèmes

Le centre de contacts est un environnement sous forte pression et les clients s’adressent généralement à lui parce qu’ils ne sont pas satisfaits. La capacité à résoudre les conflits, réduire l’escalade des problèmes et remédier à ces derniers de manière autonome est cruciale.

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Elisa Brouard

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