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Qu’est-ce que la vidéo pour les Centres de Contacts ?

Published on Avr 07, 2020 at 3:08 in Blog

La vidéo dans un centre de contacts est un canal supplémentaire dans la stratégie d’expérience client. Nous assistons, presque chaque jour, à l’émergence d’un nouveau moyen de communication. Les gens utilisent des textes, des messages mobiles, des appels vidéo et d’autres moyens pour communiquer entre eux. Et les clients attendent la même flexibilité de la part des entreprises. Il est vrai que nous sommes à l’ère du libre-service, de l’automatisation et des robots, mais les gens ont toujours besoin et veulent ressentir une certaine proximité. Le chat vidéo permet d’associer des visages à des noms, ce qui aide à développer une relation de confiance entre les clients et les agents. Aucun canal de communication ne permet d’obtenir la même proximité et intimité qu’un service client en face-à-face, mais il est évident que la vidéo est le moyen qui s’en rapproche le plus. 

Quels sont les avantages de la vidéo pour un centre de contacts ? 

Le chat vidéo permet aux entreprises : 

  • D’augmenter le taux de résolution au premier contact (RPC ou First Contact Resolution, FCR en anglais).

Le chat vidéo entre les clients et les agents contribue à une résolution plus rapide, plus efficace, et plus en rapport direct avec le vrai besoin des des clients. Lors d’un appel vidéo, le client peut montrer le problème au lieu de l’expliquer, et obtenir une réponse immédiate de l’agent. Cela augmente le taux de résolution au premier contact mais aussi le niveau de satisfaction des clients. 

  • D’améliorer les ventes croisées et incitatives.

    Le chat vidéo permet de passer à un niveau de connexion supérieur entre les clients et les agents, car il permet de créer un environnement de crédibilité et de confiance. Le partage d’écran permet aux clients de montrer à l’agent ce qu’ils font et comment ils le font, donnant à l’agent les informations dont il a besoin pour offrir des services ou des produits plus pertinents sans être intrusif

  • De personnaliser l’expérience du client.

    La clé du succès est de faire en sorte que le client se sente unique et spécial. Et dans le monde virtuel, il n’y a rien de plus personnel qu’un chat vidéo. Le chat vidéo permet d’associer un visage à une marque, ressentir une proximité et une intimitéce qui permet aux clients de se sentir plus liés à la marque de l’entreprise. Ils ont le sentiment que l’on comprend leurs vrais problèmes, et que l’on s’occupe d’eux de manière personnalisée. 

Quelles sont les entreprises qui peuvent tirer le meilleur parti de la vidéo dans leur centre de contacts ? 

Toutes les entreprises, quelleque soient leurs activités, peuvent utiliser les appels vidéo et le chat vidéo pour communiquer avec leurs clients et établir une relation plus proche. 
Les secteurs de la banque, des services de santé ou des commerces de détail sont des secteurs qui ont déjà commencé à déployer ce type de solution de manière à :  

  • Établir une relation de confiance 
  • Humaniser les interactions virtuelles 
  • Améliorer les ventes 
  • Fournir un service client cohérent 

De nombreux clients d’Easyphone utilisent déjà le chat vidéo et les appels vidéo pour communiquer avec leurs clients ! 

Vous voulez l’essayer ? 

 

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Elisa Brouard

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