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Pandémie COVID-19 : SNS24 Portugal

Published on Juil 14, 2020 at 12:49 in Blog

Quarantaine, isolement, pandémie, COVID-19, distanciation sociale, masques faciaux, respirateurs, désinfection, décès, rétablissement…

Ce sont les mots d’actualité que le monde entier écoute depuis quelques mois et qui sont également devenus courants à mesure que nous nous adaptons à la nouvelle normalité. Cette adaptation est également associée à la crainte de demander une aide médicale parce que les gens ont peur d’être infectés.

Le gouvernement portugais dispose d’un service au sein du ministère de la santé qui aide à réduire cette crainte : le SNS 24.

Le SNS 24 est le centre de contacts du Service national de santé portugais. Il agit comme un centre de dépistage à distance pour éviter les visites inutiles aux urgences et a récemment été utilisé pour aider au triage pour le COVID-19. Le centre de contacts fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an et est utilisé par tous les citoyens portugais et les étrangers vivant au Portugal. Le personnel du centre comprend des psychologues, des infirmières et des médecins qui aident les citoyens en posant des questions liées à la santé, pour éviter la surcharge des hôpitaux.

Voici quelques-uns des utilisateurs qui appellent le SNS24 et leur histoire :

Paula – L’infirmière

Je travaille au centre de contact SNS 24 depuis 5 ans. Tout au long de l’évolution de la pandémie, j’ai eu des sentiments mitigés, avec de bons et de mauvais jours, comme tout le monde.

SNS 24 enfermeira com máscaraJe suis très fière de faire partie du groupe qui est en première ligne dans cette guerre et je sens que toutes les raisons qui m’ont amenée à être infirmière, sont plus tangibles que jamais. D’un autre côté, j’ai deux enfants et je m’angoisse chaque fois que je rentre à la maison après une nouvelle garde interminable à l’hôpital, craignant pour la santé et le bien-être de mes enfants.

Les horaires normaux sont utopiques ; je sais à quelle heure commence mon service, mais jamais quand il va se terminer. En outre, le facteur psychologique pèse beaucoup plus lourdement que je ne le voudrais. En plus de 20 ans de carrière, je n’ai jamais été soumise à autant de pression, de pénurie et de décés.

Mon tour de garder est terminé et il est maintenant temps de relever un autre défi : le centre de contacts SNS 24. Ce qui semblait être une contrainte, dans le seul but de gagner un revenu supplémentaire, est maintenant une bouffée d’oxygène. Nous luttons toujours contre le virus, mais ici nous n’avons pas à nous occuper des masques et des protections de toutes sortes. Au centre de contacts, j’éprouve un sentiment de normalité dans un monde qui est maintenant chamboulé : ici, je peux être infirmière et faire ce que je fais le mieux : prendre soin de mes patients et leur recommander le meilleur traitement.

L’état d’alerte déclenché par le gouvernement a renvoyé chez eux tous ceux qui pouvaient télétravailler. Maintenant je réponds aux appels du SNS 24 depuis chez moi et sans craindre d’attraper la maladie. Il suffit que j’allume l’ordinateur, que j’entre dans l’application SNS 24 et je commence tout de suite à recevoir des appels. Je suis toujours confinée, mais les voix de mes enfants dans la pièce voisine me donnent la force de continuer, de répondre aux appels et de prendre mes gardes à l’hôpital.

Alex – le patient sourd

Je suis né sourd. En fait, c’est un problème pour la plupart des gens, mais pas pour moi.  Je suis habitué à travailler plus dur que les autres pour surmonter les obstacles et j’ai vécu une vie assez normale jusqu’à présent.

sns 24 homem em frente ao computadorComme tout le monde, je suis en quarantaine à la maison, je ne sors que pour mon travail de bénévole pour distribuer de la nourriture aux « sans-abri » deux fois par semaine. Depuis quelques jours, je ne me sens pas bien mais j’ai peur d’aller à l’hôpital à cause du COVID-19. Cela ne serait pas un problème si je pouvais me rendre chez mon médecin car je peux lire sur ses lèvres et lui parler. Le fait d’être sourd ne m’a jamais empêché d’être indépendant. Cependant, en raison de la pandémie de COVID-19, avant de me rendre à l’hôpital, je dois appeler le SNS 24, comme tout le monde, le problème est que je ne suis pas comme tout le monde et que je ne peux pas appeler pour des raisons évidentes : je suis en quarantaine à mon domicile sans avoir accès à un traducteur en langue des signes pour passer l’appel à ma place ! Comment suis-je censé contacter le SNS 24 pour obtenir les soins médicaux dont j’ai besoin ?

C’est dans des moments comme celui-ci que j’ai le sentiment d’être exclu ! Jusqu’à aujourd’hui !

Je viens de lire dans les journaux que le SNS 24 est désormais accessible aux citoyens sourds. Maintenant, il me suffit juste d’aller sur le site web et de cliquer sur un bouton pour lancer un chat vidéo.  J’ai un traducteur en langue des signes pour m’aider à communiquer avec l’infirmière. Je clique sur le bouton et je passe à travers le processus de sélection avec l’aide du traducteur. Il s’avère que mes symptômes sont ceux du COVID-19 ☹. L’infirmière m’explique tout le processus et après avoir reçu toutes les informations, je sais comment faire pour me rétablir.

Il est assez étonnant de voir à quel point la technologie a évolué si rapidement pour pouvoir répondre aux besoins d’urgence qu’entraîne cette terrible crise. Il faut féliciter les gens, en l’occurrence les professionnels de la santé, qui s’adaptent rapidement et travaillent sans relâche au nom de leurs patients. Il en va de même pour les développeurs de logiciels qui ont travaillé 24 heures sur 24 pour créer des programmes et des applications permettant aux psychologues, aux infirmières et aux médecins de SNS 24 de faire leur travail.

Joana – La médecin

Je suis médecin depuis cinq ans. La motivation et l’adrénaline que je ressens chaque fois que je vais à l’hôpital sont quelque chose que je ne peux pas expliquer ! Je veux être médecin depuis toujours, et les urgences sont l’un des rares endroits au monde où je suis heureuse. J’aime faire une différence dans la vie des gens et m’épanouir avec chaque patient rétabli que je renvoie chez lui en toute sécurité. La vie était parfaite, jusqu’à l’apparition du COVID-19.

La motivation et l’adrénaline cèdent peu à peu la place à la fatigue et au désespoir. Là où il y avait de la joie et de la normalité, il y a maintenant une suite sans fin de patients terrifiés et des courses dans des couloirs bondés à la recherche de matériel. Je n’arrête pas de penser aux difficultés que j’ai rencontrées lorsque je me suis portée volontaire pour travailler dans un pays en voie de développement. On manquait de tout, y compris de fournitures médicales, mais au moins là, je n’avais pas une combinaison d’astronaute pour me protéger d’un ennemi invisible : un virus !

sns 24 medico

Avant de commencer mon service, je dois me préparer avec un masque, un écran facial, une casquette, des gants, une protection pour les pieds et le cou.

Rester active est la seule façon de ne pas penser à la misère qui m’entoure pendant chaque quart de travail, c’est comme si j’activais un mode automatique, que je mettais de côté tous mes sentiments et que je me concentrais uniquement sur le fait d’être le meilleur médecin possible. Cependant, je reste un être humain et j’ai aussi besoin de me détendre et de me reposer ! Contrairement à beaucoup de mes collègues à l’hôpital, je n’ai pas d’enfants et je vis seule. Comme le reste de la population, je suis obligée de prendre mes distances sociales et je ne peux pas rendre visite à ma famille, ni voir mes amis – ces moments passés enfermée à la maison en attendant le prochain service sont les plus difficiles !

Comment me suis-je débrouillée pour occuper ce temps à la maison ?

Je me suis portée volontaire pour répondre à la ligne d’assistance téléphonique du SNS 24 pour faire face à la pandémie du COVID-19.

Je me connecte à l’application depuis mon téléphone portable et je commence immédiatement à recevoir les appels transférés par l’infirmière du centre de contacts. Il me suffit de regarder les informations recueillies par l’infirmière, de parler au patient pour l’aider à établir son diagnostic, et de décider s’il faut l’envoyer à l’hôpital ou lui prescrire des médicaments et le laisser se rétablir à domicile.

Je mène à bien ma mission sans masque, gants, casquette, etc. Je trouve ces appels téléphoniques très réconfortants et ils permettent un équilibre entre mon rôle de médecin normal et celui de médecin de « guerre » à l’hôpital. Ces appels sont l’oxygène dont j’ai besoin pour continuer jusqu’à ce que tout cela soit terminé et que je puisse penser à ma prochaine aventure : l’ascension du Kilimandjaro !

Daniel – le patient

sns 24 pacienteArgh ! Depuis quelques jours, je ressens un bruit très étrange dans mon oreille gauche, et il ne cesse de s’aggraver. C’est arrivé à un point où je ne peux même plus dormir correctement.

J’ai essayé d’appeler et de prendre rendez-vous avec mon médecin, mais les rendez-vous médicaux non urgents ont été reportés en raison de la pandémie du COVID-19. Je suis en quarantaine depuis 32 jours et j’ai très peur de quitter la maison et d’aller à l’hôpital. C’est comme si je passais volontairement du paradis à l’épicentre d’une zone de guerre ! Mais je dois vraiment voir un médecin, ou je risque de devenir fou à cause du bruit que j’entends dans mon oreille ! Je vais essayer d’appeler le SNS 24 pour voir s’ils peuvent m’aider.

Le processus est simple : j’appelle, je parle à une infirmière et j’obtiens la confirmation qu’une personne de mon centre de santé local me contactera. Au bout de deux heures, je reçois un appel de mon médecin de famille attitré qui me demande ce qui m’arrive. Lors de la consultation téléphonique, j’explique la situation et le médecin identifie facilement le problème. Il s’avère qu’il peut être résolu rapidement avec des médicaments.

Le médecin me prescrit le médicament et envoie l’ordonnance sur mon téléphone. Je l’envoie immédiatement à la pharmacie de mon quartier et deux heures plus tard, il est livré à ma porte. Après avoir pris les médicaments et déjeuné, je ne ressens plus la douleur, je profite à nouveau de mon domicile confortable, tout en ayant une réunion avec mes collègues.

                                               

Easyphone en collaboration avec Altice Portugal, est à l’origine de la technologie du centre de contact SNS 24. Notre logiciel a permis à toutes les personnes décrites ci-dessus de faire leur travail, de résoudre leurs problèmes de santé, tout en respectant les règles de confinement afin de rester en sécurité et ne pas mettre les autres en danger.

Le SNS 24 est un très bon exemple de centre de contacts réactif. Cette situation exceptionnelle a nécessité des mesures exceptionnelles pour faire face aux exigences techniques quotidiennes, depuis le traitement du nombre exponentiel d’appels jusqu’aux applications mobiles permettant aux médecins de prendre des appels de n’importe où ou de rendre le centre de contacts accessible à tous les citoyens.

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Elisa Brouard

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