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Gestion

Comment organiser la gestion du service client de façon unifiée, quel que soit le canal utilisé.

Développez le self-service pour permettre à vos clients de se débrouiller sans aide externe. Découvrez la gestion du service client en entreprise parfaite.

Utilisez l’IVR et les bots pour automatiser l’intégralité ou une partie de l’interaction. En cas de besoin, vos clients pourront faire appel à une assistance humaine. Rassemblez tous les services de l’entreprise pour éliminer les cloisonnements et faciliter un parcours client omnicanal.

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Omnicanal
Agent Desktop
Self-service
Bots
IVR
Scripting Studio
RPA
Intégration d’applications tierces
Omnicanal

Omnicanal

Interagissez avec vos clients et offrez-leur une expérience service client cohérente et harmonieuse, quels que soient leur canal et leur demande. Apprenez-en plus sur vos clients et leur relation avec votre entreprise et maintenez un contexte d'interaction, quels que soient les canaux utilisés. Pour atteindre ces objectifs, une gestion service client avec une approche omnicanale réellement intégrée à la stratégie d'expérience client est indispensable.

Une distribution d'interaction unifiée grâce au routage intelligent de la gestion du service client

Offrez des expériences harmonieuses et personnalisées à vos clients grâce au système de routage intelligent Altitude. Grâce au routage intelligent, toutes les activités des centres de contacts, telles que les appels entrants et sortants, les e-mails, les messages instantanés et les tâches de workflow, sont unifiées dans une file d'attente universelle. Des règles de routage définies sont appliquées pour attribuer ces activités à l'agent adéquat, qu'il soit humain ou automatisé.

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Des parcours personnalisés de bout en bout

Les clients peuvent interagir avec vous à chaque instant via leur canal préféré, quelle que soit la personne qui a établi le contact en premier ou le canal qui a été utilisé. Altitude Xperience unifie tous les canaux voix et numériques et combine les interactions dans un même contexte pour enrichir et personnaliser l'expérience en temps réel. Les interactions peuvent également déclencher un processus de workflow. Les processus d’affaires sont ainsi automatisés et intégrés du début à la fin, en assurant une image de marque et un niveau de service cohérents et en optimisant la fidélisation de la clientèle.

Altitude Scripting Language permet de développer un seul environnement pour tous les canaux. Altitude Xperience solutions inclut des modèles simples et utiles qui peuvent être utilisés à travers différents sites de l'organisation pour mettre en place un service assisté unifié, un self-service et un routage intelligent en une seule langue et avec un seul éditeur.

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Vue à 360 ° et en temps réel du client dans tous les départements

Répondez aux attentes de vos clients et faites de vos agents de centre de contacts de véritables héros en regroupant toutes les informations pertinentes sur vos clients en un seul aperçu. Altitude Social Media vous permet d'écouter les communautés sociales et de filtrer les interactions en temps réel en fonction de leur pertinence. Altitude Agent Desktop intègre cette information avec votre CRM, ainsi que toutes les données historiques des interactions effectuées à travers tous les canaux. Vous aurez accès aux appels, e-mails, chat, messagerie, réseau social et vidéo sur une interface à 360 ° et en temps réel dans une application unique.

Rapports et analyse client pour un aperçu complet de son parcours

Les données provenant d'Altitude Enterprise Recording ainsi que les enregistrements d'autres canaux d'interaction, tels que l'e-mail, le chat, la messagerie, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les vidéos, fournissent aux dirigeants une vue omnicanale de toutes les interactions entre les agents et les clients. En transformant de nombreuses données structurées et non structurées en informations exploitables, Altitude Enterprise Recording permet d’avoir un précieux aperçu du parcours client.

Une optimisation de l’utilisation des ressources pour un gain de productivité

Altitude Xperience offre une solution de centre de contacts à supports multiples qui entraîne une amélioration significative de la productivité. La solution à supports multiples Altitude Xperience fonctionne de façon fluide. Cela permet aux agents d’alterner entre les activités entrantes ou sortantes pour répondre aux exigences de la file d'attente virtuelle. Une application pour tous les types de médias. Un outil facile d’accès à l’image des sites de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.

Cette solution est renforcée par le Voice Portal et le système IVR (serveur vocal interactif, en anglais Interactive Voice Response), qui apportent des options self-service simples d'utilisation aux clients. Ces derniers augmentent les taux de résolution au premier appel, améliorent la productivité des agents et réduisent les coûts de l’assistance client.

 

Agent Desktop

Agent Desktop

Altitude Agent Desktop permet aux agents du centre de contacts de gérer toutes les interactions, quel que soit le canal utilisé. Cette solution offre un service client cohérent, rapide et efficace en améliorant fortement l'expérience client et les taux de résolution au premier contact (FCR) tout en réduisant les coûts opérationnels.

Une interface simple d'utilisation et conviviale qui rassemble toutes les applications, internes et externes, sur une seule interface utilisateur. Ce travail réduit le temps de formation et améliore la productivité des agents. Un script pop-up affiche toutes les informations nécessaires au parcours client en guidant facilement les agents à travers le processus d'interaction avec le client. Les agents sont valorisés et deviennent plus proactifs : ils peuvent s'occuper d’une interaction en attente, comme un e-mail ou une tâche de workflow, ou en planifier une nouvelle, comme une numérotation progressive ou avec prévisualisation.

Base de connaissance

Une base de connaissances intégrée aide les agents à fournir des informations précises et cohérentes aux clients. Elle contient des articles avec les informations qui sont fréquemment envoyées aux clients, des réponses à leurs questions, des modèles de courriel et des articles courts. Les agents peuvent aussi répondre rapidement par chat et WhatsApp.

Altitude Agent Desktop peut fonctionner depuis le centre de contact, chez l'agent ou directement depuis le point de vente. Cela permet aux agents d’accéder en temps réel aux données commerciales nécessaires et à l’historique d'interactions avec le client. Les informations essentielles sont disponibles dans toutes les interactions, à chaque fois que le client contacte la société.

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Self-service

Self-service

Optimisez votre image de marque et donnez aux clients la liberté de chercher des informations, demander des produits et services ou de résoudre des problèmes par eux-mêmes. Il s’agit du système préféré de la génération Y, qui préfère trouver les informations dont elle a besoin sans aide externe.

Altitude Voice Portal rend votre entreprise disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à un simple clic, et offre un service optimal aux clients. Le client peut par exemple enregistrer sa place dans la file d'attente et mettre en place un système de rappel lorsqu’il aura atteint son tour. Cela lui permet de ne pas attendre trop longtemps. Ce programme allie le self-service et le service assisté en garantissant l'expérience la plus unifiée, cohérente et précise possible, quel que soit l'endroit où l'interaction a commencé ou les chemins qu’elle a empruntés.

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Bots

Bots

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Les bots sont des agents automatisés qui interagissent avec vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Altitude Conversational Assistant favorise une approche omnicanale pour chaque client et interaction en établissant une collaboration entre les bots et les agents humains. Il automatise la vision omnicanale du parcours client en unifiant ses interactions, quelle que soit la façon dont elles ont commencé.

Les clients peuvent commencer l'interaction en self-service, communiquer avec une voix ou un chatbot. Ils peuvent ensuite s'addresser à un agent humain à la demande du bot - ou à la leur -, puis finir l'interaction avec le bot ou l'agent humain. Altitude Conversational Assistant maintient le contexte d'interaction en conservant les informations recueillies jusqu'à l'heure de transfert ou entre les différents cycles.

Les bots bénéficient d'une reconnaissance vocale ASR et TTS. Cela leur permet de traiter les divers besoins du client au cours de la conversation, comme ceux concernant des contacts tiers, un recouvrement de créances, l'audit, etc. Les chatbots améliorent l'engagement des clients pour plusieurs applications, comme les ventes ou le service à la clientèle.

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IVR

IVR (serveur vocal interactif)

Altitude Voice Portal offre un self-service à la clientèle, permet d'optimiser les niveaux de service et réduit le temps de résolution d'appel moyen. Altitude Voice Portal transfère de façon fluide les appels entrants et sortants du self-service au service assisté. Le contexte complet de l'appel est également transféré, en fournissant ainsi les informations nécessaires à l’agent humain pour offrir la meilleure expérience au service client.

Exploitation d’informations

Altitude Voice Portal met à profit les informations obtenues à partir du self-service, en assurant un routage rapide et approprié à travers des règles commerciales personnalisées. La capacité de routage unifiée Altitude Xperience favorise l’application de règles de routage intelligentes et axées sur les compétences pour les appels entrants et sortants. Toutes les actions d'interaction de routage sont disponibles pour les scripts Voice Portal.

Améliorer les opérations entrantes

Pour les opérations entrantes, l’IVR peut par exemple être utilisé pour éviter aux clients d’être placés dans la file d’attente. Altitude Voice Portal répond à l'appel et obtient des informations précieuses. Il permet de trouver l'agent le plus approprié pour gérer ce client et ainsi améliorer la satisfaction des clients. Altitude Voice Portal favorise les contacts proactifs.

Déployez rapidement de nouvelles campagnes et faites preuve de proactivité dans vos appels client en remplaçant les agents humains par un IVR lors de situations spécifiques. Par exemple, après une panne de courant, l'entreprise d'alimentation électrique enregistre le message. Elle rappelle ensuite les clients pour les informer du temps de résolution nécessaire ou les fait répondre à un sondage pour connaître leur degré de satisfaction vis-à-vis du service.

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Scripting Studio

Scripting Studio

Altitude Scripting Studio est un environnement de développement de scripts intégré. Cette application de script graphique, simple d'utilisation, permet aux utilisateurs n’ayant pas de connaissances informatiques particulières de définir rapidement de nouveaux scripts ou de modifier ceux qui existent déjà, du plus simple au plus complexe, à la volée, en seulement quelques clics. Pour concevoir et éditer les scripts, l’utilisateur n’a qu'à glisser-déposer les éléments graphiques pour ajouter des éléments.

Les nouveaux utilisateurs peuvent facilement utiliser les menus déroulants, boutons à l'écran, fenêtres pop-up, mécanismes de  gestion et les paramètres de remplissage de champs. Les utilisateurs les plus avancés peuvent tirer parti de fonctionnalités telles que les modules, les commandes intégrées, les sous-programmes, les fonctions, la gestion des événements et les structures de données complexes.

Altitude Scripting Studio s’appuie sur des modèles. Les modules réduisent par ailleurs considérablement le temps nécessaire au développement des scripts ainsi que leur complexité. Les modèles et modules ne nécessitent qu'une seule configuration initiale et peuvent être réutilisés à volonté. Un seul environnement de développement pour les scripts agent, IVR, de routage, de bot et de workflow. Garantit un flux unifié qui améliore la gestion service client en entreprise, la productivité des agents et la performance du centre de contact.

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RPA

RPA

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La RPA (automatisation des processus robotisés) automatise les tâches répétitives et mécaniques à travers un workflow qui peut être modifié à tout moment, pour ajouter ou modifier des processus et des tâches, offrir un parcours client optimal et augmenter l’efficacité des processus d'affaires.

RPA d'Altitude pour la gestion du service client

Fournit une force de travail numérique et intelligente qui peut effectuer le même travail qu'un agent humain. Ce système améliore le travail de ce dernier en éliminant les erreurs, en réduisant le temps d'exécution et en augmentant l'efficacité des processus. Les agents humains sont ainsi libérés des tâches ennuyeuses et répétitives. Par ailleurs, ce système permet de réduire les coûts des ressources humaines et d'améliorer l'efficacité de gestion service client. L'automatisation des processus robotisés favorise également une évolutivité d'affaires rapide car l’embauche ou la formation d’agents n’est plus nécessaire. Formez le bot une seule fois et dupliquez-le autant de fois que vous le voulez. Aucune nécessité de courbe d'apprentissage et de temps de formation.

Altitude Xperience rassemble des informations client de plusieurs sources en un seul aperçu omnicanal. Cette méthode permet d'identifier les meilleures opportunités d'automatisation et d'améliorer les processus.

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Intégration d’applications tierces

Intégration d’applications tierces

Altitude Xperience est une suite ouverte standard qui permet d'intégrer une variété d'applications se trouvant dans l'écosystème des centres de contact. Elle apporte ainsi une valeur ajoutée aux clients et aux entreprises à toutes les étapes du parcours client.

Meilleure expérience client

Une bonne gestion service client requiert l’intégration d'un ensemble d'applications stratégiques. L'intégration de logiciels de communication unifiés à d'autres applications professionnelles, comme celles citées ci-dessous, est un atout essentiel pour un parcours client cohérent :

 

  • Gestion de la relation client
  • Optimisation de la main-d'œuvre (WFO)
  • Automatisation vocale (reconnaissance vocale et synthèse vocale)
  • Sécurité et conformité
  • Applications professionnelles verticales ou personnalisées
  • Bases de données et solutions logicielles tierces

altitude_experience Altitude Xperience  est une solution modulaire qui s’adapte à vos besoins professionnels. Elle exploite au maximum l'infrastructure déjà existante pour réaliser des économies et réduire les délais de commercialisation. Notre intégration originale ainsi que d'autres systèmes et applications, tels que le logiciel CRM, sont certifiés par les plus grands fournisseurs. Nos outils vous permettront de mettre rapidement en place un centre de contacts avec des solutions complètes et efficaces pour l’engagement client.

Optimisez votre centre de contacts avec d'autres systèmes et applications et obtenez une solution d’engagement client unifiée. Laissez vos agents travailler sur l'application qu'ils ont l’habitude d'utiliser tout en bénéficiant des fonctionnalités d'Altitude Agent Desktop. Conservez le contexte d'interaction, accédez à d’importantes données comme l'historique des clients avec votre entreprise pour mieux les comprendre. Anticiper les besoins de vos clients pour construire un parcours optimal.

Nous évaluons votre entreprise et cherchons à l’améliorer avec vous. Votre succès fera notre succès. C'est pourquoi nous avons créé Altitude Xperience Hub, un système de guichet unique pour la gestion service client de vos centres de contacts.  Altitude Xperience Hub, un marché d’applications pour nos clients et partenaires. Vous pourrez y trouver des solutions pour les services client, des intégrations, des modules et autres services pour répondre aux besoins uniques de chaque organisation en termes de technologie ou de besoins commerciaux.

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