Covid-19 Témoignages clients : Découvrez comment nos clients ont réussi à se réinventer !

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Évaluation

Évaluez la qualité du service client pour garantir un fonctionnement optimal. Alliez des indicateurs de performance clés intégrés et sur mesure et procédez à un suivi en temps réel. Vous pourrez ainsi garantir la bonne réalisation des objectifs opérationnels ainsi qu’une prise de décisions adéquate. Générez des rapports commerciaux et opérationnels pour analyser les performances passées et mettre en place de nouveaux challenges.

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Enregistrement
Gestion de la qualité & Speech Analytics
Intelligence commerciale et analytique
La motivation de l’agent
Enregistrement

Enregistrement 

Altitude Enterprise Recorder est un système d’enregistrement et de stockage de données multicanal et une solution d'analyse qui offre une assurance et une évaluation de la qualité service client de performance des agents. Il permet d'enregistrer la voix et les écrans des agents à travers les métadonnées associées. Il fournit également une vision omnicanale de toutes les interactions entre les agents centre d’appels et les clients. Les données de satisfaction des clients sont jointes à l'appel et peuvent être visionnées dans l'historique de l'interaction.

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Altitude Enterprise Recorder offre une variété de rapports, d'opinions et de critères de classement. Créez plusieurs formulaires de classement personnalisés pour votre organisation en intégrant des questions pertinentes à vos formulaires.

Pour évaluer la qualité service client globale des agents et des équipes, les analyses peuvent être appliquées avec des rapports de rendement, historiques ou en temps réel. Ces derniers peuvent être programmés périodiquement ou se faire à la demande. Les rapports peuvent être effectués à partir de différents paramètres : les questions, le nombre d'interactions, les médias utilisés pour l'interaction, la durée des appels, etc. Les indicateurs de performance clés peuvent être visionnés sur un tableau de bord, sous forme de tableau ou de graphique pour permettre une bonne comparaison visuelle.

 

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Gestion de la qualité & Speech Analytics

Gestion de la qualité & Speech Analytics

Altitude Speech Analytics permet aux centres de contact d’examiner automatiquement 100 % des interactions enregistrées. Ce système permet également de bénéficier d’une analyse approfondie qui n’aurait jamais vu le jour avec un échantillonnage aléatoire traditionnel.

Il a été propulsé par SpeechIQ, une solution simple d'utilisation, rentable et basée sur le cloud pour augmenter la productivité des agents, l'efficacité des opérations et l'engagement client. Cet outil analyse les interactions vocales pour trouver des mots clés et des indicateurs de performance importants. Il révèle aussi les véritables impressions du client et de l'agent, permet d'identifier les problèmes que l'organisation ne voit pas, détecte les silences et les pauses ou affiche les problèmes potentiels liés au workflow. L’ensemble de ces éléments constituent une précieuse source d'informations qui peut être utilisée pour améliorer l'expérience et la satisfaction du client.

L’assurance qualité 

Il s’agit d’un élément précieux dans la stratégie de gestion de la qualité de votre centre de service à la clientèle. Il permet de générer des alertes pour les agents et les superviseurs à propos du « risque de désabonnement » du client ou des situations d'urgence en temps réel. Il permet aussi d’enregistrer des actions et des comportements pour former et coacher les agents. Il effectue ensuite une notation automatique de chaque interaction selon les indicateurs de performance clés établis.

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Enquêtes clients et NPS

Altitude Xperience comprend un module spécifique pour intégrer des sondages automatisés sur la satisfaction des clients et des initiatives de feedback - CSAT, NPS ou autres formats. Les résultats du sondage sont rattachés à l'interaction d'origine sous forme de métadonnées. Ces dernières permettent l’analyse, la notation ou le classement d’agents pour un aperçu global et en temps réel de chaque client.

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Intelligence commerciale et analytique

Intelligence commerciale et Analytics

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Nous connaissons parfaitement vos besoins. Nous avons développé pour cela des indicateurs de performance intégrés et liés à la structure de travail des centres de contacts, comme l'état des interactions et des agents, et correspondant aux normes industrielles, comme le niveau de service et de qualification des entreprises. Nous savons aussi que chaque entreprise a ses singularités. Vous pouvez donc définir vos propres indicateurs de performance sur Altitude Management Portal et les combiner à ceux déjà intégrés pour obtenir des renseignements opérationnels complets en plus d’une informatique décisionnelle.

Une analyse pertinente

Une analyse approfondie des données est cruciale pour la réussite de votre entreprise. Profitez du large éventail de données disponibles dans votre centre de contacts pour obtenir une vue d'ensemble des informations opérationnelles et commerciales. Surveillez et évaluez la performance, identifiez les lacunes, les tendances et les possibilités d'amélioration. Utilisez les informations de surveillance des entreprises pour repérer les inefficacités et améliorer les processus. Par exemple, si vous voyez que la campagne de vente n’atteint pas les objectifs fixés, utilisez Altitude Scripting Studio pour modifier le script de campagne afin que les agents tentent une nouvelle approche de vente et améliorent les chiffres. Vous pouvez aussi réduire le temps de traitement des interactions en automatisant certaines parties de ces dernières sur Altitude Voice Portal . L’IVR, par exemple, vous aide à mettre en place un self-service client.

L’analyse du centre de contacts vous aide à repérer les problèmes de votre opération. Grâce aux données acquises, vous pourrez identifier les moindres défaillances et prendre des décisions pour améliorer l’expérience client.

Suivi en temps réel

Le suivi en temps réel du centre de contacts inclut des analyses, des tableaux de bord et des alertes pour s’assurer que le centre fonctionne efficacement. Quand ce n’est pas le cas, des outils vous alertent des problèmes et vous aident à prendre des mesures immédiates pour les résoudre.

Altitude Management Portal unifie et simplifie la gestion en temps réel des centres de contacts en regroupant les informations provenant de différents canaux médiatiques, entités ou tâches. L'objectif est d’offrir une vision omnicanale du parcours de chaque client.

Les différents rôles au centre de contact ne prennent en considération que les informations sur le rendement et les affaires requises par chaque profil spécifique. Ce programme intègre des pages d’accueil personnalisés pour chaque utilisateur. Ces dernières affichent uniquement le suivi des tableaux de bord pour simplifier la tâche de contrôle.

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Rapports du centre de contacts

Les rapports permettent d’analyser des tendances à partir de données historiques et aident ainsi à identifier les problèmes de performance. Ils permettent aisnsi d’optimiser et d’atteindre les objectifs commerciaux. Les rapports contiennent des informations historiques à propos des indicateurs de performance pour les entités, comme les agents ou les campagnes, et des indicateurs pour les centres de contacts, tels que des files d'attente, des listes, des contacts, etc.

Altitude Xperience inclut des modèles de rapport pertinents et prêts à l’emploi pour accéder à toutes les informations stockées dans votre base de données. Vous pouvez utiliser Altitude Management Portal pour créer vos propres rapports et/ou les personnaliser à l'aide d’indicateurs de performance prédéfinis.

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Altitude Management Portal affiche des rapports en format brut. Les données de rapport peuvent également être exportées vers des services Web ou des fichiers Excel. Vous pouvez choisir de planifier des rapports de façon régulière ou sur demande.

La motivation de l’agent

La motivation de l’agent

Conformément aux objectifs du centre de contact et à la responsabilisation et motivation des agents, Altitude Agent Desktop inclut un tableau de bord pour le suivi de la performance de l'agent. Ce tableau affiche des indicateurs d'activité et d'autres outils d’évaluation de la performance. Fournir ces informations aux agents leur permet de savoir si les objectifs ont été atteints ou s'ils doivent progresser pour les réaliser et voir cette performance en temps réel.

Altitude Agent Desktop affiche les indicateurs de performance sur la fenêtre principale pour permettre aux agents de voir toutes les informations. Les agents peuvent voir leurs propres performances, celles de leur équipe et celles de la campagne.

 

















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