Covid-19 Témoignages clients : Découvrez comment nos clients ont réussi à se réinventer !

Distribution

Attribuez les interactions entrantes et sortantes. Organisez la distribution des agents pour centre de contacts les plus appropriés. Réalisez cette tâche au meilleur moment pour une meilleure expérience client.

Enrichissez l’expérience client et boostez votre productivité. Améliorez vos taux de résolution au premier contact client en organisant la distribution des agents pour centre de contacts.

Bénéficiez de puissantes fonctions de numérotation automatique pour obtenir les meilleurs résultats. Vous atteindrez ainsi le plus grand nombre de contacts dans le délai le plus court.

En savoir plus

Scripting Studio
Workflow
File d'attente unifiée
Routage
Numérotation
Classification des appels
Gestion des listes de contacts
Scripting Studio

Scripting Studio

Altitude Scripting Studio est un environnement de développement de scripts intégré. Cette application de script graphique, simple d'utilisation, permet aux utilisateurs n’ayant pas de connaissances informatiques particulières de définir rapidement de nouveaux scripts. Ils peuvent également modifier ceux qui existent déjà, du plus simple au plus complexe, en seulement quelques clics. Pour concevoir et éditer les scripts, l’utilisateur n’a qu'à glisser-déposer les éléments graphiques pour ajouter des éléments.

Les nouveaux utilisateurs peuvent utiliser pleinement les menus déroulants, boutons à l'écran, fenêtres pop-up, mécanismes de gestion et paramètres de remplissage de champs. Les utilisateurs les plus avancés peuvent tirer parti de fonctionnalités telles que les modules, les commandes intégrées, les sous-programmes, les fonctions, la gestion des événements et les structures de données complexes.

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Altitude Scripting Studio s’appuie sur des modèles ; les modules, eux, réduisent considérablement le temps nécessaire au développement des scripts ainsi que leur complexité. Les modèles et modules ne nécessitent qu'une seule configuration initiale et peuvent être réutilisés à volonté. Un seul environnement de développement pour les scripts agent centre d’appels, IVR, de routage, de bot et de workflow. Garantit un flux unifié qui améliore l'expérience client, la productivité des agents centre d’appels et la performance du centre de contact.

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Workflow

Workflow

Altitude Workflow automatise et intègre les processus opérationnels de bout en bout pour accroître l'efficacité et minimiser les erreurs. Intégrez les politiques des centres de contacts à votre entreprise en unissant tous les départements ainsi que le front-office et le back-office. Le fait de lier les différents processus et de combler la brèche entre les départements, les ressources, les bases de données, etc., permet à votre entreprise d’avoir une plate-forme et une vue uniques des questions liées aux affaires. Altitude Workflow regroupe toutes les applications et bases de données de l'entreprise et fournit une interface unique pour l'agent centre d’appels, garantissant ainsi un échange d’informations optimal entre les agents humains et virtuels ainsi que les clients.

Altitude Workflow unifie et automatise toutes les étapes du processus, de la définition à l'exécution. Ceci permet de distinguer facilement toutes les tâches d'un processus, de comprendre pourquoi il n’a pas fonctionné et de savoir qui est responsable de la résolution du problème ayant provoqué son arrêt.

Une conception de processus d'agents simple et intuitive

Altitude Scripting Studio permet la création de processus de workflow pour coordonner les personnes, les tâches et les services. Les changements de processus et de tâches en un seul clic. Ces derniers réalisés immédiatement sans effort en termes de temps ou de compétences techniques.

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Les tâches peuvent être configurées en livraison automatique ou manuelle. Avec la livraison automatique, Altitude Xperience attribue automatiquement des tâches à des agents centre d’appels en prenant en considération plusieurs attributs, comme les priorités ou les compétences. Avec la livraison manuelle, les agents centre d’appels sélectionnent la tâche à partir d'une liste sur Altitude Agent Desktop comme demandé. Altitude Xperience génère des alarmes si les tâches ne sont pas fournies ou si les agents centre d’appels ne les réalisent pas durant le temps imparti. Les alarmes garantissent la livraison des tâches et veillent à ce qu’aucune d’entre elles ne soit oubliée.

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File d'attente unifiée

File d'attente unifiée

Toutes les interactions du centre de contacts, indépendamment de leur origine (entrant ou sortant) ou de leur canal (appels, e-mails, tweets, messages Facebook ou WhatsApp), sont placées dans une file d'attente unifiée. Les paramètres tels que les priorités et les compétences requises sont ensuite vérifiés, pour s’assurer que chaque interaction est correctement gérée à travers les ressources les plus adéquates.

Les appels entrants, par exemple, ont une priorité plus élevée que les appels sortants pour éviter que les clients n'attendent dans la file d'attente. Les clients peuvent également être différenciés. Si un appel provient d’un client VIP, ce dernier sera placé en tête de la file d'attente.

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La file d'attente unifiée d’Altitude Xperience

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Routage

Routage d'appels

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Altitude Router permet de définir des stratégies de routage flexibles et efficaces, qui assurent un parcours client optimal. Ce programme configure notamment le script de routage pour fournir des interactions à l'agent centre d’appels qui a un profil de compétences correspondant à l'interaction. Il peut également rediriger le client avec l’agent qui s’est occupé du dernier échange ou celui qui a été inactif pendant longtemps, etc.

Il segmente et priorise la répartition des interactions selon les besoins et les exigences du niveau de service pour améliorer les performances des centres de contacts. Les scripts de routage permettent de mettre en place la stratégie de routage la plus appropriée pour répondre à des besoins évolutifs.

Les scripts de routage

  • Augmentent le FCR
    (Résolution au Premier Contact)
  • Stimulent la productivité
    des agents
  • Réduisent le temps de traitement
    de l’interaction


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Numérotation

Numérotation

Altitude Dialer augmente la productivité des agents centre d’appels et optimise les opportunités de revenus tout en assurant le respect des règlements et la gestion des informations de sécurité. Il automatise la numérotation d'appels et sélectionne les modes de composition en fonction des besoins et des tactiques de la campagne. Il améliore ainsi la productivité des agents et augmente les taux de contact et les résultats commerciaux.

Assistance Altitude Dialer

  • Numérotation avec prévisualisation

    Permet aux agents centre d’appels de voir les informations clients disponibles et de décider du moment de l’appel. La numérotation avec prévisualisation est notamment utile lors de campagnes de recouvrement de créances. Elle permet aux agents centre d’appels de voir les informations client et de définir une stratégie avant de commencer la conversation.

  • Numérotation progressive

    N’affiche les appels que lorsqu'un agent centre d’appels est disponible pour les traiter. Altitude Xperience prend en compte la priorité de l’appel et les compétences de l'agent avant d’attribuer automatiquement les appels. Cela permet aux agents de personnaliser leur interaction : les clients se sentent donc valorisés.

  • Numérotation prédictive

    Le système de numérotation prédictive d’Altitude possède un puissant algorithme, le meilleur dans toute l'industrie. Il permet d’appeler le plus de clients dans le délai le plus court possible, tout en respectant les règles de conformité. La productivité des agents centre d’appels atteint une moyenne de 50 minutes par heure et les ratios de nuisance sont de trois pour cent ou moins.

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Classification des appels

Classification des appels

Altitude Dialer permet d'atteindre les meilleures performances en termes de numérotation prédictive. Ce système classe les appels qui ne sont pas connectés aux agents centre d’appels, également appelés  appels infructueux. La classification des appels est généralement fournie par le commutateur téléphonique. La classification des appels de commutation est toutefois extrêmement limitée. Le commutateur classe généralement les appels en appels occupés et en appels sans réponse.

Vous pouvez maintenant classer les appels infructueux de façon précise, en plusieurs groupes : messagerie vocale, occupé, pas de réponse, répondeur, fax, invalide, rejeté, et ainsi de suite. Les appels avec réponse automatique ne sont pas transférés à un agent. Cela permet de maintenir des niveaux de productivité élevés.

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Gestion des listes de contacts

Gestion des listes de contacts

La précision de la liste de contacts est l'un des principaux facteurs contribuant à la réussite de la campagne. Si la liste de contacts n’est pas optimale, Altitude Xperience met en place des mécanismes qui aident à améliorer les essais d'appels. Le logiciel permet aussi d’obtenir de meilleurs résultats avec moins d'essais. Par exemple, si les appels aboutissent plusieurs fois au résultat « Pas de réponse », Altitude Dialer peut reporter l'appel à un autre jour et à un autre horaire.

Les campagnes peuvent avoir plusieurs listes de contacts pour permettre à la campagne de segmenter les contacts en fonction des données commerciales. Altitude Strategy Center segmente les listes de contacts selon des attributs opérationnels. Cet outil contrôle chaque segment en s’appuyant sur les types de journées, les intervalles de temps, les indicateurs de performance clés (KPI) et autres pour assurer une plus grande réussite commerciale.

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Assurer la continuité des activités de
votre Centre de Contacts, en toute sécurité