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Compagnie d’assurance européenne : prête pour l’urgence

Published on Juin 04, 2020 at 1:29 in Blog

Les compagnies d’assurance dépendent fortement de leurs centres de contacts et beaucoup d’entre elles ont une structure de plate-forme complexe. 

Dans ce cas précis, il s’agit d’une compagnie d’assurance européenne qui dispose de ses propres agents et collabore avec plusieurs sous-traitants afin d’assurer à ses millions de clients une large variété de services. 

Face à la crise pandémique, l’entreprise a immédiatement réagi afin de protéger ses employés et ceux des tiers, avant même les exigences gouvernementales. En moins de cinq jours, un vaste réseau VPN (réseau privé virtuel) a été mis en place avec tous les outils nécessaires pour que les agents puissent travailler depuis leur domicile, en toute sécurité (licences de softphone, casques, housses de micros, etc.). Easyphone a ainsi permis de faire travailler 8000 agents à domicile dès les premiers jours de la crise. 

L’étape suivante du plan d’urgence consistait à élaborer une solution sur-mesure pour permettre au client de reconfigurer, d’activer ou de désactiver différents services en ligne. Certains services ayant dû être interrompus (contrôles dentaires, consultation, etc.) les appels identifiés correspondants ont été redirigés vers les messages appropriés, évitant ainsi d’impliquer les agents. De nouveaux services ont dû être activés, tels que les lignes d’urgence ou le libre-service, les processus automatisés pour les plaintes et autres requêtes. 

Une solution complète et sur-mesure a été mise en place en cinq jours pour répondre à tous ces besoins et assurer le service client. 

Mais l’augmentation importante du volume des interactions avec les clients a rendu impossible pour les agents et ceux des BPO, de traiter toutes les demandes des clients avec la rapidité souhaitée. La compagnie d’assurance a donc décidé d’impliquer l’ensemble de la société dans le processus du service client, y inclus du personnel habituellement non chargé de clientèle. L’équipe Easyphone travaille actuellement sur une configuration qui permettra à tout employé de la société à répondre aux appels ou aux interactions digitales, à tout moment, depuis son domicile. 

Trois facteurs combinés ont été essentiels pour obtenir ces résultats : 

  1. L’infrastructure étant déjà sur le Cloud, nous avons bénéficié de plus de flexibilité, d’extensibilité et de possibilité dans les solutions disponibles. 
  1. Le SVI, le routage et l’enregistrement des agents offraient un cadre suffisamment souple pour reconfigurer les services et les messages de façon à s’adapter aux nouvelles circonstances au fur et à mesure des besoins. 
  1. Une coopération étroite de toutes les parties concernées avec une unité de décision centralisée, a accéléré les décisions et renforcé l’ensemble de l’équipe. 

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment d’autres entreprises ont réussi à se réinventer, avec l’aide de la technologie de leur centre de contacts, pour offrir aux clients le meilleur service possible. 

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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