Covid-19 Témoignages clients : Découvrez comment nos clients ont réussi à se réinventer !

3 conseils pour mettre en place un centre de contacts réactif

Published on Juil 28, 2020 at 10:16 in Blog

3 conseils pour mettre en place un centre de contacts réactif

Il y a quelques années, j’ai assisté à une conférence sur le service client et participé à une session où un intervenant équatorien a décrit comment son centre de contacts a survécu au tremblement de terre qui a dévasté son pays en 2016. Pour être honnête, je ne me souviens plus vraiment des détails, mais les photos qu’il a montrées de l’épave du bâtiment où se trouvait son centre de contacts sont encore très présentes dans ma mémoire : l’ensemble n’était qu’un amas de débris. Mais il s’est levé et a parlé avec tant de fierté de la façon dont ses agents se sont rendus dans ce qui restait de l’immeuble pour sauver ce qu’ils pouvaient de ce qui était autrefois leur lieu de travail. Il a également décrit comment ils ont continué, bien qu’avec de fortes limitations, à fournir des services à leurs clients dans une période aussi tragique depuis leur propre domicile. Il était à coup sûr un exemple de résilience et de réactivité.

Mais avançons jusqu’en mars 2020. Le monde entier est confronté à la pandémie COVID-19. Les gouvernements ferment les pays du jour au lendemain et les centres de contacts doivent s’adapter en conséquence. Je ne peux pas m’empêcher de me demander comment ce centre de contacts en Équateur a réagi à cela. Chez Altitude Software, nous avons même décrit quelques success-stories expliquant comment nos clients ont géré cette crise. Les centres de contacts se sont également transformés en centres de contacts réactifs du jour au lendemain, afin de garantir non seulement la sécurité des travailleurs et de leurs familles, mais aussi que leurs clients puissent toujours s’adresser à eux et obtenir des réponses aux questions ou des solutions aux problèmes.

Nous pouvons utiliser des indicateurs, tels que la FCR ou le NPS, pour mesurer le niveau de service client ; cependant, le concept d’excellent service client est vraiment subjectif. Ce sur quoi nous sommes tous d’accord, c’est que la seule chose que les clients apprécient est un niveau élevé de réactivité, de voir leurs problèmes résolus le plus rapidement possible. Cela est, sans aucun doute, perçu comme l’indicateur le plus important de l’expérience client.

Conseils pour réussir la mise en place d’un centre de contacts réactif

La situation engendrée par cette pandémie est une excellente motivation pour se concentrer sur le client ! Ce n’est probablement pas aussi complexe ou coûteux qu’on pourrait le penser. Cela peut commencer par les points décrits ci-dessous.

Adopter le numérique

Selon un article d’Accenture, les préférences des clients pendant la pandémie COVID-19 sont les suivantes :

statistics FR

Il ne fait aucun doute que le téléphone reste le canal privilégié, mais les entreprises doivent pouvoir proposer à leurs clients des canaux alternatifs car les clients changent leur façon d’interagir avec les entreprises. Le téléphone est le canal préféré pour commencer l’interaction, mais ils utilisent ensuite un nombre croissant de canaux différents, qui s’étendent dans le temps. Cependant, ils s’attendent à reprendre exactement là où ils se sont arrêtés, quel que soit le canal où la dernière interaction a eu lieu.

Utiliser l’IA et les chatbots

Cette pandémie a vidé les centres d’appels du monde entier ! Le personnel des centres d’appels est allé travailler à la maison, mais leur nombre  n’était pas suffisant pour traiter tous les appels entrants qui affluaient car les gens cherchaient toutes sortes d’informations et faisaient toutes sortes de choses en ligne qu’ils ne faisaient pas auparavant ! Ils se sont donc rapidement adaptés à la nouvelle normalité en introduisant l’IA et les chatbots pour aider à gérer l’augmentation exponentielle des interactions et donner aux clients  le service qu’ils méritent.

Les centres de contacts ont dû se réinventer, en un temps record, et combiner les canaux, par exemple la messagerie asynchrone, le libre-service et le service assisté pour répondre à la demande croissante.

Réinventer la façon de travailler

Les nouvelles exigences des clients nécessitent une nouvelle façon de travailler ! Je suis presque sûr que toutes les interactions qui arrivent au centre de contacts n’ont pas besoin d’être résolues immédiatement. Les clients et leurs questions doivent être classés par ordre de priorité afin d’accorder une attention immédiate à ce qui est vraiment urgent et de laisser les autres contacts pour plus tard, ou de proposer des options, telles que les rappels. L’utilisation des bots permet aux clients de se servir en libre-service ou d’offrir des messages et des informations proactives qui ne nécessitent aucunes interactions avec un agent humain.

Un centre de contacts réactif se concentre entièrement sur le client et l’expérience client. Flexibilité, agilité, omnicanalité, soutien et unification transparente des canaux numériques avec d’autres interactions, et combinaison d’un service automatisé et humain sont la bonne voie pour commencer à répondre aux besoins et aux exigences des clients modernes, qui ne demandent rien de moins que de la réactivité de la part des entreprises avec lesquelles ils traitent !

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon de mettre en place un centre de contacts réactif ?

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Elisa Brouard

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