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Secteurs

Différente secteurs d’activité. Différents besoins clients.

Touts les secteurs d’activité sont différents ; les besoins des clients et les exigences du service client varient de l'une à l'autre. Néanmoins, tous partagent la même conviction : le client est au centre de toute activité.

Les besoins des clients pour des types spécifiques de service varient en fonction du secteur d’activité. Par exemple, le secteur financier doit pouvoir offrir des services client, mais aussi des services de recouvrement et de télémarketing, tandis que les administrations n'offrent aux citoyens qu'un service d'attention. Une autre différence de taille réside dans les nécessités spécifiques de l'entreprise et les exigences techniques correspondantes. Certaines entreprises accordent plus d'importance à des volumes d'appels élevés et à la réalisation d'un nombre de ventes accru, tandis que d'autres se soucient plutôt de répondre à l'ensemble des besoins du client en mettant à leur disposition un service personnalisé et une excellente qualité de service.

Easyphone jouit d'une expérience de terrain en matière de solutions pour centres de contact au sein d'un grand nombre de différents secteurs d’activité et s'est familiarisé avec leurs différences et leurs spécifications. Consultez la liste ci-dessous pour voir comment nous avons répondu efficacement aux besoins de nos clients de référence grâce aux solutions de service client Easyphone pour une satisfaction client optimale.

  • Centres de contacts externalisés

    Au cours de ces dernières années, l'industrie de la sous-traitance a connu une forte croissance. En effet, nombreuses sont les entreprises qui choisissent d'externaliser leurs fonctions non essentielles afin de réaliser des économies de coûts et bénéficier d'une expertise spécialisée.
    Les prestataires de centres de contact figurent parmi les utilisateurs des technologies de centre de contact les plus exigeants. Ils doivent pouvoir fournir un certain nombre de services dont le service client, le télémarketing, le recouvrement ou toute autre application métier, à des entreprises issues de tous les secteurs d’activité, qu'il s'agisse des médias, du commerce ou de la banque.
    Les prestataires ont besoin d'une plate-forme flexible, évolutive et rentable pour offrir un service client répondant aux différentes exigences sectorielles tout en restant compétitifs et tout en conservant leur force novatrice. En bref, les prestataires de centres de contact ont besoin d’une solution capable de satisfaire l'ensemble des besoins clients à un coût optimal.

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  • Finance

    L'importance du service client dans le secteur financier a considérablement augmenté au fil de ces deux dernières années. Les prestataires sollicitent des conseils financiers informés de la part du service client ; le département de télémarketing fait, pratiquement au quotidien, la promotion de nouveaux produits et de nouvelles offres et en raison de la situation économique et financière mondiale, le service de recouvrement est surchargé de travail.
    Par ailleurs, les clients modernes souhaitent pouvoir dialoguer en toute sécurité et exprimer leurs désirs auprès de leur établissement financier via différents canaux, par voie orale ou par e-mail, par collaboration Web ou par applis mobiles, et ce, 24 h/27 et 7 j/7.

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  • Attention au citoyen

    L'augmentation des besoins et des attentes de la société moderne n'a pas uniquement affecté le secteur privé. A titre d’explemple, la demande d’un service aux citoyens de meilleure qualité, plus efficace et plus flexible doit également être prise en considération par les services municipaux d'autant plus que la moitié de la population mondiale vit dans des villes.
    Pour se conformer à cette nouvelle demande, le concept d'attention au citoyen a vu le jour. Les villes ont commencé à investir dans le capital social et humain ainsi que dans l'infrastructure et la technologie pour stimuler le développement durable et promouvoir une bonne qualité de vie.
    Les solutions pour centres de contact font partie intégrante de l'initiative d'attention au citoyen. Les villes mettent en place des centres de contact sous forme d'unité organisationnelle pour servir leurs citoyens via des canaux variés tels que le téléphone, le courrier, l'e-mail ou le Web. Les centres d'attention au citoyen deviennent le point de contact principal des différents membres de la communauté dans tous les domaines.

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  • Gouvernement et administrations

    Les temps changent et les personnes attendent un service de qualité optimale de la part de toutes les institutions, qu'elles soient privées ou publiques. Pour mieux servir le citoyen moderne et mieux s'adapter à ses besoins, les gouvernements locaux et centraux s'en remettent de plus en plus aux centres de contact pour dialoguer avec leurs résidents.
    Le type de services d'attention clientèle offerts peut inclure, entre autres :: répondre aux questions administratives des citoyens, création de canaux de communication dans des situations spécifiques. Dans le cas d'une catastrophe naturelle par exemple, les habitants d'une ville peuvent, via SVI ou SMS, effectuer un appel ou recevoir une notification automatique leur indiquant quoi faire.
    Les organismes publics sont généralement représentés dans de nombreuses régions, pour cette raison, un soutien aux structures décentralisées est essentiel et doit être assuré par les solutions pour centres de contact.

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  • Santé

    Aider les personnes qui en ont le plus besoin et pouvoir prodiguer les meilleurs soins pendant les périodes difficiles requièrent des solutions complètes et fiables. Que ce soit pour suivre l'évolution du traitement d'un patient ou simplement organiser des visites médicales, les prestataires de soins de santé doivent être équipés des outils appropriés pour subvenir aux besoins des patients ou des clients.
    Les agents doivent pouvoir accéder rapidement et correctement à l'intégralité des informations du patient telles que ses rendez-vous et les derniers médecins consultés pour pouvoir dispenser des soins optima et dresser un pronostic précis. Les applications agent doivent fournir une vision globale du patient et dans le même temps, permettre aux agents de dialoguer avec eux en utilisant les canaux de communication les plus appropriés.

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  • Logistique

    Alors que les activités se globalisent, les exigences associées en matière de logistique et de service client deviennent plus complexes et de nouveaux défis se profilent. La capacité de recevoir des commandes client, de localiser rapidement un colis ou un conteneur ou de notifier des clients sur le statut de leurs biens livrables est essentielle au succès des entreprises de la logistique et à la satisfaction client. C'est pourquoi la mise en relation du centre de contact avec les services de livraison, grâce en particulier à la gestion unifiée des processus et workflow métiers  est la pierre angulaire de la réussite pour chacune de ces compagnies.
    Par ailleurs, pour pouvoir connaître le statut d'une livraison, les clients souhaitent pouvoir dialoguer avec les entreprises via une gamme variée de canaux. Pour simplement se tenir informés, la préférence des clients va vers les canaux en libre-service tels que les services Web, les SVI et les applications mobiles. Néanmoins, dans les situations d'urgence, leur choix se porte plutôt sur les méthodes de contact traditionnelles comme le téléphone et les e-mails.

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  • Commerce

    Ces dernières années, les sociétés de vente ont diversifié leurs stratégies de distribution de leurs produits et de prestation de services pour combler toutes les attentes de leurs clients. Aujourd'hui, les points de vente et les catalogues, les boutiques en ligne, les médias sociaux et les application mobiles emploient différents canaux de distribution. Afin de poursuivre une stratégie aussi vaste, les sociétés de distribution doivent pouvoir dialoguer avec leurs clients via ces différents canaux de communication.
    Les entreprises bénéficient de l'aide croissante des centres de contact pour combler les besoins de leur clientèle et valoriser leurs clients. Ces centres ont non seulement la responsabilité de fournir un service d'exception mais constituent aussi un excellent outil permettant d'augmenter les opportunités de vente croisée et de montée en gamme et de créer un flux de communication bidirectionnelle.

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  • Télécom

    Les nouvelles réglementations gouvernementales, l'apparition de nouveaux opérateurs, le fort taux de désabonnement et surtout, l'offre étendue de services dont la téléphonie fixe, les réseaux mobiles, Internet et la télévision, ont obligé les entreprises de télécommunications à changer leurs stratégies pour adopter les nouvelles normes de service à la clientèle.
    Dans l'industrie des télécommunications, la différentiation des produits s'avère compliquée car ces derniers sont rapidement copiés par la concurrence. En conséquence, le service client est la seule discipline qui permet de se distinguer positivement dans la durée. Un excellent service client nécessite, entre autres, des solutions omnicanales puissantes et riches en fonctionnalités et des agents qualifiés dont le travail est de s'assurer que les besoins clients sont satisfaits.
    Les réglementations de plus en plus strictes sont un autre défi auquel les opérateurs de télécommunications font face aujourd'hui. Elles sont mises en place pour contrôler l'élaboration des campagnes et l'usage des données personnelles des clients. Les centres de contact doivent pouvoir se conformer à ces normes de service client tout en continuant d'être des prestataires d'exception capables de contenter les besoins de ses clients.

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  • Services d'utilité publique

    Le rôle important tenu par les services d'utilité publique dans notre quotidien est incontestable. Il est naturel de voir une pièce s'éclairer lorsque vous appuyez sur un interrupteur ou de l'eau couler lorsque vous tournez le robinet. Dans le cas contraire, votre premier instinct est de contacter le prestataire approprié dans les plus brefs délais.
    Ceci a encouragé un grand nombre d'entre eux à moderniser leurs solutions pour centres de contact afin de fournir un service optimal et répondre aux  besoins des clients. Nombreux sont ceux qui adoptent également une approche proactive du service à la clientèle pour faciliter le dialogue dans des situations exceptionnelles telles que les catastrophes naturelles ou la nécessité de contacter des milliers de clients en très peu de temps. Par exemple, si, pendant une coupure d'électricité vous anticipez de nombreux appels vers le centre de contact, vous pouvez mettre en place un SVI avec messagerie automatique ou une campagne d'appels sortants automatique par SVI ou SMS pour informer les clients de la situation.

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  • Médias

    Les sociétés de médias se basent considérablement sur les commentaires des clients pour suivre les tendances susceptibles d'avoir un impact sur leur ligne éditoriale et sur la direction générale que prend leur entreprise. Les canaux de communication leur permettent d'entretenir des liens étroits et solides avec le public et de le fidéliser, garantissant ainsi la satisfaction des besoins clients.
    Par ailleurs, les médias traditionnels souffrent d'une érosion des recettes publicitaires en raison de l'apparition de nouveaux médias en ligne et de l'usage accru d'Internet et des dispositifs mobiles. Ces compagnies bien implantées doivent s'adapter aux nouvelles tendances du marché pour pouvoir conserver leur audience et rester lucratives.
    Les centres de contact aident efficacement ces entreprises à élaborer des stratégies d'attention à la clientèle, en leur proposant une gamme étendue de canaux d'interaction mais aussi un moyen d'atteindre une nouvelle et une plus grande audience.

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  • Fabrication

    Les manufactures se sont développées dans la chaîne de valeur en investissant dans des stratégies qui les rapprochent du client final et qui consistent soit à assister ce dernier dans le processus des achats et le suivi des commandes ou à faire la promotion proactive de nouveaux services et produits. La proximité avec leurs clients permet aux fabricants d'en apprendre davantage sur les utilisateurs de leurs produits et par conséquent, d'améliorer leur offre et de distancer la concurrence.
    Pour mettre en place ces processus, les centres de contact ont joué un rôle clé en comblant le fossé entre le prestataire et ses clients et en proposant une série de canaux d'attention et de service à la clientèle pour aider les entreprises à se faire une place sur le marché.

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