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Clients dans le centre

Les indicateurs de performance clés des centres de contact.

Les centres de contact modernes doivent pouvoir analyser et mesurer toutes les données. C'est désormais possibles grâce aux rapports analytiques Easyphone offrant des indicateurs de performance tels que le délai de traitement moyen mais aussi des indicateurs plus complets et axés sur les clients, tels que la mesure de la satisfaction.

Les nouveaux consommateurs sont plus informés et exigeants et souhaitent donc un service irréprochable. En outre, en raison de l'expansion des réseaux sociaux et des blogs, l'équilibre des forces entre les consommateurs et les entreprises a changé, dorénavant, le pouvoir exercé par les clients sur leurs fournisseurs est incontestable. Dans de telles circonstances, les entreprises doivent concentrer tous leurs efforts sur leurs clients et sur leurs niveaux de service.

Metrics that Matter

Approche orientée client

L'orientation client n'est pas seulement une nouvelle tendance, c'est une approche indispensable pour assurer le succès de votre activité. Les indicateurs de performance des centres de contact dont l'analyse approfondie des données client et les indicateurs tels que FCR (First Contact Resolution - résolution lors du premier contact), la satisfaction client voire, le ton de la voix du client vous aideront à comprendre véritablement vos clients et à améliorer la qualité de service.

Unification au travers de l'ensemble de l'entreprise

Un autre aspect important des paramètres de centres de contact repose sur la manière dont les entreprises gèrent les données client. Easyphone Altitude uCI, notre solution de communications unifiées, relie tous les points de contact de l'entreprise et offre une vision simple et unifiée de chaque client. Les informations figurant dans l'historique unifié des clients sont utilisées par le centre de contact pour améliorer la qualité de service grâce à des actions telles que les appels proactifs dans le but d'offrir des services et produits appropriés ou mettre le client en relation avec l'agent le mieux qualifié.

Environnement commercial dynamique

Dans un environnement commercial de plus en plus dynamique qui voit l'arrivée de nouveaux produits et services au quotidien, il est crucial que les centres de contact suivent ce rythme soutenu. Les indicateurs de performance permettent aux centres de contact de mesurer leurs activités en temps réel, créez des KPI métier et opérationnels personnalisés et pointez rapidement les parties responsables. Les centres de contact doivent être aussi dynamiques que le marché et doivent par conséquent suivre les indicateurs de près afin d'effectuer rapidement les ajustements et changements nécessaires à leurs stratégies de campagne.

Nous vous aiderons à aligner les indicateurs de votre centre de contact avec vos stratégies métier

Soyez totalement informé de ce qu'il se passe dans votre Centre de contact

Elaborez des stratégies de contact avancées

Motivez les agents en leur montrant leurs performances et celles de leur équipe

Atteignez des performances maximales en utilisant différents algorithmes de numérotation

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