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Clients dans le centre

Conception de l'expérience client

La conception de la gestion client par Easyphone permet de définir des solutions, des process et des services selon la perspective du client.

Elle met l'accent sur la qualité de l'expérience et sur les idées, les émotions et les souvenirs que ces moments génèrent. Dans le contexte des centres de contact, la conception de l'expérience client est tout d'abord définie par l'accessibilité, c’est à dire la prise en considération des différents canaux de communications (points de contact) utilisées par les personnes et les entreprises.

Design the Experience

Intégrez le centre de contact à toute l'expérience client

Certains éléments de la conception de l'expérience client, tels que les produits et les services, ne sont pas sous le contrôle direct de la direction du centre de contact. Cependant, l'intégration et l'automatisation des process métier, le regroupement des données client grâce à des systèmes back-office, et leur unification avec les données des centres de données sont essentiels pour offrir une expérience cohérente sur l'ensemble des points de contact, qu'il s'agisse du centre de contact, de points de vente, d'agences bancaires ou autres.

Réduisez les silos des différents services de l'entreprise.

La conception de l'expérience client se caractérise par l'élimination de tous les silos des différents départements de l’entreprise pour ouvrir la voie à une approche globale unifiée de la gestion de la relation client qui permet d'éviter la plupart des problèmes qui contribuent à leur insatisfaction. Elle évite, par exemple, les incohérences causées par la sous-utilisation des ressources ou par l'absence de synchronisation des process, et susceptibles de survenir pendant toute la durée de l'expérience.

Imaginez l'expérience client, étape par étape, fonction par fonction

Chacune de ces étapes doit être pensée comme partie intégrante de ladite expérience. Cela fait de sa conception un processus à deux dimensions. Sa perspective est tout d'abord globale puis se mue en une analyse détaillée de chaque fonction spécifique pour devenir une approche holistique :

  • Mettez en œuvre les SVI, vocaux ou visuels, pour améliorer les fonctions de libre-service comme voie facultative, mais utile, vers l'expérience client.
  • Utilisez un routage intelligent et proactif basé sur des données client complètes pour cibler l'agent approprié capable de formuler la réponse adéquate, quel que soit le canal.
  • Optimisez vos effectifs et assurez-vous que vos agents ont une connaissance approfondie de vos clients, quel que soit leur département, en éliminant toute rétention de données.

Améliorez la conception de l'expérience client

Nous vivons dans un monde où tout va très vite et où tout change rapidement : les clients, les offres, les produits et même les concurrents. Prenez cela en considération lors de la conception de l'expérience client et procédez avec agilité. Par conséquent, la capacité de s'adapter à chaque nouvelle situation est essentielle et doit faire partie des pratiques clés La satisfaction client est votre meilleur atout mais celle-ci est très variable. Utilisez les commentaires des clients, le reporting, les données analytiques métier et approfondies pour penser et repenser l'optimisation de l'expérience client et de la gestion de la relation client.

Vous aidera à définir la meilleur expèrience client possible

Dessinez l'intégralité du parcours clients.

Réduisez les silos des différents service de l'entreprise.

Donne aux agents les outils adéquats

Routez chaque interaction sur la bonne ressource

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