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Clients dans le centre

Motivation du personnel et habilitation des agents

Easyphone Agent Desktop accroît la motivation du personnel et dote les agents du savoir-faire nécessaire pour être plus efficaces, plus productifs et offrir aux clients la meilleure expérience possible.

Les entreprises ne peuvent pas satisfaire les clients ou stimuler leur engagement si elles ne parviennent pas à motiver sérieusement leur personnel. Elles doivent tout d'abord établir le dialogue avec leurs agents de centre de contact, l'interface principale entre l'entreprise et ses clients. Les agents motivés se sentent valorisés et ont une meilleure capacité à satisfaire vos clients. Mais comment un centre de contact motive-t-il ses agents ?

Empower Agents

Formation du personnel et responsabilisation

Répondre aux requêtes des clients demande de l'expertise et la capacité de s'adapter à un environnement d'informations en constante évolution. Cependant, il est de notoriété publique que le taux de remplacement des agents de centre d'appel est extrêmement élevé. Pour surmonter ce problème, les entreprises ont besoin de concevoir des techniques de motivation du personnel pour donner aux agents plus de responsabilité et ainsi rendre leur travail plus intéressant et stimulant. Les agents doivent bénéficier d'une formation systématique et appropriée qui leur apprend à utiliser leurs connaissances efficacement et à prendre les meilleures décisions pour résoudre les difficultés du client.

Récompense des employés

Dans un centre de contact, toutes les données sont mesurables, analysables et intégrables dans un rapport. Une solide politique de motivation du personnel aide les agents à travailler plus et plus efficacement. L'entreprise devrait donc avoir en place un programme d'attribution de récompenses pour les encourager. Des indicateurs clairs et chiffrés de leurs performances et les récompenses correspondantes sont l'un des facteurs clés de réussite et d'obtention de meilleurs résultats métier. Après tout, les agents de centre de contact sont les personnes susceptibles d'avoir le plus grand impact sur la satisfaction de la clientèle et ils ont le pouvoir de transformer un client insatisfait en un client fidèle. Easyphone Agent Desktop mesure en temps réel les performances individuelles, des équipes et des campagnes, ce qui permet aux agents de connaître leurs objectifs et de savoir s'ils sont atteints.

Outils de travail simples

L'une des principales causes de frustration des agents et des clients est l'impossibilité d'obtenir des informations correctes ou de pouvoir y accéder dans des délais acceptables. Cela peut réduire la motivation des effectifs car il est difficile de consulter plusieurs écrans pour trouver l'information adéquate tout en concentrant son attention sur les besoins du client. L'application doit fournir aux agents une vue simple et unifiée de l'historique du client pour minimiser la source principale de frustration se répandant parmi les agents qui répètent continuellement l'information erronée, jusqu'à la résolution du problème. De tels outils de travail simples motivent le personnel et contribuent à augmenter la satisfaction client.

Des modèles de réponses prêts à être utilisés

La technologie peut avoir vocation à habiliter l'agent ou à le freiner. Associer les clients aux agents dotés des compétences adéquates est un point important de l'habilitation et de la motivation du personnel. Avec les compétences appropriées, le succès du personnel est assuré. Il est plus heureux et plus productif au travail et, en définitive, le client s'en trouve encore plus satisfait.

Compétences agents

L'application agent doit également intégrer un répertoire d'informations central que les employés peuvent utiliser pour simplifier leur tâche. Il doit contenir des réponses standard aux questions fréquentes et des modèles d'e-mails ou de messages twitter ou instantanés afin d'améliorer considérablement la productivité des agents, leur motivation et la satisfaction client étant donné que les problèmes sont réglés rapidement et les interactions sont moins longues.

Vue omnicanale

Les agents doivent également avoir une vue omnicanale qui réunit toutes les informations que l'entreprise possède sur ses clients, quel que soit le canal ou le point de communication. L'application doit permettre aux agents de visualiser les informations passées et en attente du client et de prendre les mesures qui s'imposent pour résoudre ses problématiques. Par exemple, l'agent peut sélectionner une tâche de workflow qui se trouve dans la file d'attente et régler les derniers points de détail de l'expérience client.

Taux de rotation du personnel réduit

Le départ des employés est un sérieux problème auquel il faut trouver une solution. La solution réside dans la motivation et l'habilitation des agents. Les agents bien formés et avec des besoins comblés sont davantage amenés à rester là où ils sont. Les entreprises et les clients se trouvent être les principaux bénéficiaires d'une telle situation. Les solutions Easyphone telles que Easyphone Agent Desktop habilitent les agents et vous permettent, dans le même temps, de vaincre le problème de changement de personnel.

Vous aidera à améliorer la motivation de vos équipes et rendra vos agents plus autonomes

Fournissez aux agents des outils puissants et intuitifs

Donnez aux agents une vue générale sur l'ensemble des processus

Guidez les agents dans le traitement de l'interaction

Garantissez que les interactions sont distribuées sur les bonnes compétences agents

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