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Clients dans le centre

Orientation client : placez le client au centre des préoccupations grâce aux solutions clients d'Easyphone

En quoi consiste l'orientation client et comment l'entreprise s’inscrit-elle dans ce nouveau paradigme ?

Les entreprises fournissent un effort considérable pour modifier leurs méthodes et inscrire les clients au centre de leurs objectifs stratégiques. Cela coule donc de source que les sociétés largement axées sur les clients et qui en font leur priorité génèrent de meilleurs résultats commerciaux, un bouche-à-oreille plus positif et apportent plus d'innovations sur les marchés.

Cependant, bien que les entreprises soient nombreuses à prétendre placer les intérêts de leur clientèle au centre de leurs objectifs stratégiques, leur nombre réel est en fait plutôt réduit. Comment savoir si votre entreprise inscrit véritablement et de manière optimale le client au cœur de ses préoccupations et si elle lui offre une expérience gratifiante ?

Sur le plan général, l'orientation client repose sur cinq piliers : Accessibilité, Réactivité, Empathie, Cohérence et Agilité.

Ce nouveau paradigme du concept de « customer centricity » a permis aux entreprises de réaliser l'importance de l'expérience client et de le percevoir comme un différenciateur métier clé. Par exemple, les clients contactant un centre de contact par téléphone passent un appel qui, dans la plupart des cas, se termine par une solution à leur question. Cependant, ils se sentent beaucoup plus valorisés si leur expérience est aussi agréable et gratifiante que possible.

Le passage d'une stratégie multicanale (proposant différents canaux aux clients) à une stratégie omnicanale (éliminant les silos pour avoir une seule vue de l'expérience client) a ouvert la voie à l'inscription des clients au centre des préoccupations de l'entreprise.

Comprendre l'importance du dialogue avec les centres de contact comme élément stratégique de l'expérience client globale, nous a permis de redéfinir les cinq piliers sur lesquels reposent l'inscription des clients au cœur des objectifs (perspective générale) pour développer quatre idées principales axées sur l'environnement des centres de contact : conception de l'expérience client, autonomie des agents, obtention des indicateurs pertinents et compréhension des clients.

Définissez les solutions, les processus et les services, de la perspective du client.

Donnez aux agents le savoir -faire et les outils pour réaliser leurs tâches efficacement.

Prennez la mesure de ce q'il se passe dans votre centre de contact et agissez en fonction.

Atteignez un engagement client maximal en comprennant vos clients.

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