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Ressources

Easypedia - Glossaire

Vous démarrez un centre de contact ? Ce guide pratique vous apprend le métier et les termes opérationnels utilisés eu sein du centre de contact. Excellez dans les interactions avec vos clients et optimisez leurs expériences dès aujourd’hui !

ACD

Distributeur automatique des appels. L'ACD est un système téléphonique utilisé dans les centres de contacts spécialisés dans les appels entrants. Il répond automatiquement, gère l'attente, distribue les appels aux agents, joue les annonces aux contacts, et fournit en temps réel des rapports avec un historique complet sur toutes les activités.

AGENT

L’agent est la personne qui gère les interactions de centres de contacts, tels que les appels, emails, messages Facebook ou Twitter. Les agents peuvent êtres humains ou automatisés. Les agents automatisés sont des SVI et des agents de routage.

AGENT A DOMICILE

Des agents qui travaillent depuis leur propre maison au lieu du centre de contact. les agents à domicile sont sont soumos à la même sécurité, technologie, conformité, gestion, etc., que les agents dans le centre de contact.

ALARMES

Les alarmes renforcent la gestion du centre de contact pour agir dans des situations critiques en temps réel. Ils garantissent que le centre de contact fonctionne le mieux possible en déclenchant des alertes en cas de problème : sur le travail de l'agent, les objectifs de performance, la gestion des contacts etc.

ASSISTANCE

Département de l'entreprise qui offre une assistance et un soutien aux clients sur les produits ou services de l'entreprise. En règle générale, un service d'assistance dépanne et répond à des questions sur des produits techniques, tels que les équipements électroniques, les ordinateurs, les logiciels et autres.

BANDEAU AGENT

Un outil pour les agents qui fournit un seul endroit pour travailler. Easyphone Agent Desktop intègre les données de plusieurs applications en un seul écran et permet aux agents de bien interagir avec vos clients.

BASE DE CONNAISSANCES

Un répertoire d’information intégré et centralisé qui permet aux agents de fournir des informations rapides, précises et cohérentes aux clients. Les contenus de la base de connaissances peuvent être réutilisées en fonction des besoins spécifiques des campagnes. Easyphone Agent Desktop dispose d'une base de connaissances intégrée pour faciliter le travail de l'agent et améliorer le service client.

BIG DATA

Séries de gros volumes de données, que les entreprises peuvent utiliser pour obtenir des indications précieuses sur comment améliorer l'engagement du client, optimiser les opérations, et trouver de nouvelles sources de revenus.

BLOCTEL

Bloctel est la liste d’opposition au démarchage téléphonique sur laquelle tout consommateur peut s’inscrire gratuitement afin de ne plus être démarché téléphoniquement par un professionnel avec lequel il n’a pas de relation contractuelle en cours.

CAMPAGNE

Une opération qui se déroule dans un centre de contact pour atteindre un objectif, comme fournir un service client ou vendre un produit.

CAMPAGNES ENTRANTES

Les campagnes entrantes permettent de recevoir des interactions de la part des clients. Les interactions peuvent être des appels, e-mails, chats, réseaux sociaux, et plus encore. Les campagnes de service client sont des campagnes entrantes.

CAMPAGNE MIXTE

Campagne qui gère les interactions entrantes et sortantes en même temps, que ce soit pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise ou, par exemple, pour équilibrer la charge de travail du centre de contact.

CENTRE D'APPEL

Le département qui gère les appels vers et de la part des clients dans une entreprise.

CENTRE DE CONTACT

Un centre de contact (également appelé centre d'appel) gère tout contact des clients avec une entreprise. Il gère tous les points de contact avec les clients, comme les appels, les emails, les médias sociaux, les enquêtes de site Web et les chats, et il conserve toutes les informations relatives à chaque contact/client. Un centre de contact fait généralement partie de la stratégie globale de gestion de la relation client d'une entreprise.

CENTRE DE CONTACT HÉBERGÉ

La solution de centre de contact sur site vous permet de gérer les opérations quotidiennes du centre de contact, avec toutes les options techniques et opérationnelles disponibles, cependant la gestion de l'infrastructure est laissée à l'hébergeur.

CENTRE DE CONTACT SUR CLOUD

Un centre de contact sur cloud est un centre de contact qui est stocké dans le cloud, plutôt que sur site. Cette solution vous libère de l'infrastructure et du réseau. Vous obtenez seulement les services que vous voulez et le reste est laissé au fournisseur de solutions.

CENTRE DE CONTACT SUR SITE

L'infrastructure de centre de contact est hébergée sur le site. Il vous donne le contrôle total de l'ensemble du système (logiciel et matériel).

CONTACT

Un contact est la personne envers laquelle le centre de contact a une approche commerciale dans le cadre d'une campagne.

CTI - COUPLAGE TÉLÉPHONIE INFORMATIQUE

Prend en compte les ordinateurs et les systèmes de téléphonie. Il implique également l'utilisation d'un ordinateur pour gérer les appels téléphoniques.

DATA MINING

Exploitation de donnée. Transforme les données brutes en informations utiles. Le Data Mining analyse les données de différents points de vue, trouve des relations entre celle-ci, et résume le tout pour permettre aux entreprises d'augmenter les revenus et réduire les coûts.

DNIS - Service d'Identification du Numéro Appelé

Informe les entreprises sur le numéro de téléphone composé par le client. Par exemple, une même institution financière qui vend des cartes de crédit peut avoir des cartes VISA et des cartes American Express. Connaître le numéro composé par le client leur permet de router le client au service bon service.

EXPÉRIENCE CLIENT

Elle représente la perception d'un client vis à vis des produits et services d'une entreprise. L'expérience client exprime les sentiments du client envers l'entreprise. Une expérience client réussie amène la satisfaction du client et la loyauté.

FCR - RÉSOLUTION AU PREMIER APPEL

Résolution au premier appel ou résolution au premier contact. Indicateur de la performance des centres de contact qui indique si le besoin du client a été résolu dès le premier appel ou la première interaction.

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

Application qui gère la relation de l'entreprise avec ses clients. Elle permet aux entreprises de conserver et de partager toutes les informations associées aux clients et leur relation à travers le temps.

INTERFACE GRAPHIQUE

Fait référence à une interface d'application qui utilise les capacités de l'infographie pour simplifier l'utilisation des programmes.

IPBX

Un autocommutateur téléphonique privé qui effectue des appels sur IP, et permet ainsi la réduction des coûts de communication.

KPI - INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE

C’est une valeur mesurable qui indique si l'entreprise atteint ses objectifs clés. KPI peut se concentrer sur la performance globale de l'entreprise ou dans des services plus spécifiques, comme le centre d'appels.

LUDIFICATION

Applique les techniques de jeu et de conception pour engager et motiver les agents pour atteindre des objectifs prédéfinis.

MOBILITÉ

Les applications mobiles qui améliorent la communication avec les clients, facilitent le travail sur le terrain, et améliorer les processus de gestion. Les technologies de mobilité soutiennent le client, l'agent, les applications de gestion et les réunit tous pour améliorer l'expérience client.

MODE DE NUMEROTATION

Définit la stratégie des appels sortants. Le mode de stimulation a différentes options telles que la prévisualisation, la numérotation progressive et la numérotation prédictive. Easyphone Dialer combine tous les modes de stimulation pour vous aider à améliorer les résultats de la numérotation.

MULTICANAL

Un centre de contact multicanal donne à ses clients la possibilité de choisir le type de support qui leur convient le mieux à un moment donné. Le centre de contact est en mesure de fournir le même niveau de service quel que soit le canal choisi.

MULTIMÉDIA

L'intégration de plusieurs formes de médias au sein du centre de contact. Easyphone Multimédia offre une variété de canaux, allant de la téléphonie traditionnelle, applications en libre-service et SVI jusqu'à les médias sociaux et blogs, offrant ainsi la meilleure expérience possible aux clients.

NPS - Net Promoter Score

Un indicateur de croissance utilisé pour évaluer la fidélité du client à l’entreprise. Il existe deux types de NPS : transactionnel et relationnel. Le NPS Transactionnel se produit immédiatement après l'interaction et il est utilisé pour évaluer cette interaction spécifique. Le NPS Relationnel se passe dans des intervalles pour évaluer la qualité de la relation client-entreprise.

OMNICANAL

La capacité de combiner tous les canaux d’interaction client pour fournir une expérience client unifiée, cohérente et uniforme, quel que soit le type de support, afin d'améliorer l'engagement et la fidélité client.

OPTIMISATION DES EFFECTIFS

Vise à réduire les coûts d'exploitation tout en augmentant l'expérience client. Elle bénéficie des données recueillies de l'enregistrement, la surveillance de qualité, la gestion des ressources humaines et d'autres pour fournir des informations décisionnelles qui permet de gagner en efficacité et améliorer la satisfaction des clients.

PARCOURS CLIENT

Les différentes étapes par lesquelles les clients passent pendant leur relation avec une entreprise. Une analyse complète de l'expérience client à chaque point de contact individuel avec une entreprise permet d'identifier les améliorations et fournir à vos clients une expérience mémorable.

PASSERELLE

Relie deux réseaux différents, le plus souvent un réseau interne avec Internet. Par exemple, un routeur peut être considéré comme une passerelle.

PBX - Autocommutateur Téléphonique Privé

Système téléphonique qui gère les appels téléphoniques internes et externes. L'autocommutateur relie tous les postes téléphoniques internes au réseau téléphonique public.

PROFIL CLIENT

Un processus qui permet de créer une description complète de chaque client pour pouvoir prendre des décisions importantes pour votre entreprise. Il rassemble des informations sur les caractéristiques démographiques, la zone géographique, les tendances d'achat, l’historique du client, et d’autres informations pertinentes pour créer des petits groupes de de personnes ayant les mêmes caractéristiques à contacter.

ROUTAGE

Processus dans un réseau qui prend l'interaction d'un point (quand elle arrive au centre de contact) vers une destination finale (quand elle est livrée à un agent), en prenant des mécanismes de distribution, les politiques de centre de contact, et d’autres critères en compte.

ROUTAGE EXPRESS

Distribue les interactions entrantes grâce à des règles de routage complètes, simples et flexibles qui peuvent être personnalisés en fonction des besoins spécifiques de chaque centre de contact.

ROUTAGE INTELLIGENT

Une stratégie de routage qui a pour principe d’attribuer l’interaction à l'agent le plus approprié pour y faire face. Il prend en compte la priorité, les compétences des agents, et d'autres indicateurs avant la distribution. Il permet d'économiser beaucoup de temps de travail à l’agent, augmente le taux de la résolution du premier appel (FCR), et améliore l'expérience client.

SUPERVISEUR

Personne responsable d'un groupe d'agents dans le centre de contact et de la performance des campagnes.

SVI - Serveur Vocal Interactif

Le SVI est un supplément ou un remplacement d’agent humain. Easyphone SVI permet aux agents automatisés d'avoir des interaction avec un contact humain grâce à l'utilisation de la voix, tonalité des touches, clavier et autres fonctionnalités. Le SVI peut être utilisés pour contrôler les interactions simples avec des contacts, comme les enquêtes ou la partie initial d'un appel en attendant qu'un agent humain devient disponible.

TELEMARKETING

Une approche de marketing direct où les agents contactent de manière proactive les clients, en utilisant le téléphone ou l’e-mail, pour vendre un produit ou un service, réaliser des enquêtes, ou récupérer des informations.

TEMPS DE TRAITEMENT

Indicateur de performance liée au temps total passé par un appel. Il commence du moment auquel les agents reçoivent un appel jusqu'à la fin du travail lié à l'appel soit fini.

Vbox

C’est un commutateur IP, basé sur Asterisk, optimisé par Easyphone pour la performance, l'évolutivité et l'intégration directe avec Easyphone Altitude uCI. Il permet à votre entreprise de développer rapidement des opérations pour répondre aux besoins des entreprises dynamiques.

VENTE CROISÉE

Stratégie d'entreprise qui vise à vendre un produit ou d'un service  supplémentaire à un client déjà existant. Par exemple, si un client a acheté un Smartphone, vous pouvez rappeler le même client pour lui vendre une assurance pour son téléphone.

XPERIENCE

Solution d'Easyphone pour les centres de contact basés sur le Cloud. Solution complète, out-of-the-box qui permet aux entreprises de répondre aux défis de l'expérience client

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